我在基层做信访∣信访接待工作的几点感悟

　　 我从2013年11月进入县信访局开始参与信访接待工作，在这近4年的工作中接待总量超千批，信访问题涉及形形色色并且复杂多面，我深刻体会到信访工作的苦与累，但自己始终以饱满的精神状态和热情服务的工作态度接待每一位来访群众。

　　 来访接待这个岗位是信访人来访的第一站，利益诉求群众对自己的意愿表达很是迫切，导致对于接待人员无形之中会有一些过激的表现，比如哭闹、怀疑、甚至是谩骂指责，面对这些场景有的时候会感觉到深深的委屈，但所处的岗位时刻警醒自己要保持良好的心态，告诉自己以解决群众反映问题为出发点做好自己本职工作，以解决合理诉求为着力点耐心疏导信访人情绪，在平复了信访人心情后再倾听上访人的诉求。2014年八里铺镇水渠村十里铺社郭某某带着3个儿女反映其家房屋前的自来水管道破裂，导致其4间房屋裂缝下沉，要求解决的问题。在他来之前已找过县给排水公司，给排水公司认为自来水管道破裂处是分户管网，维护责任是村镇两级，故不愿意承担造成的损失。来访第一天，信访人情绪比较冲动，对给排水公司的处理意见极度不满意，我在全面了解他的家庭情况和房屋受损程度后，及时进行了受理登记并转告，耐心安抚他的情绪，也给其耐心讲解了自来水管网三级管理的相关政策，以及告知其通过信访途径问题不能得到解决，应通过诉讼途径彻底来解决。但信访人不通过法定途径解决，希望通过缠访闹访的方式促其问题解决，信访人便带领还在上学的三个女儿前来上访，甚至采取了一些过激的行为，在办公楼走廊坐卧、哭泣、谩骂等，为了给其解决实际的生活困难，我立即通知给排水公司工作人员来接访室进行接访，在接访过程中我向双方都做了很多耐心细致的工作，经过三天的耐心解释和协调后，给排水公司最终决定给予金额补偿，信访人对解决方案比较满意，一件棘手的缠访闹访信访事项得到了圆满的解决。

　　 在接访的案件中，涉法涉诉的事项应该是很难解决和引导的，很多群众自身法律意识淡薄，对相关法律程序不明，甚至有些人就是为了问题能够短时间内得到解决，不愿意通过法律途径，因为在他们看来打官司不仅要花钱，还要花费更多的时间，以及他们明白通过打官司无法满足他们预期的赔偿额度。尤其涉及政府部门的信访事项在群众固执的思想中更是难以引导进入司法程序，公安部门办理的治安、刑事案件，交通事故等，他们会认为医药费等民事赔偿应该在公安部门就能得到解决，很多案件都是在公安部门未能调解成功的情况下群众来上访的，还要哭诉一番，认为公安部门不作为，要求县政府给予解决。我在给他们讲解相关法律知识后，听到最让人感到无奈的就是很多群众都会说“我们老百姓打什么官司，打官司我们怎么能赢，我们既耗不起时间也没钱打”。每当听到这句话，我总是感到深深的无奈，通过对信访人的长期了解，说出这句话的有一部分确实是生活困难，对法律不懂的群众，而有的不是不懂法，而就是偏执的不愿意，更有甚者就是想通过信访，通过聚众上访、越级走访、舆论造势等手段欲在向政府施压，促使政府解决。所以说，还有很多群众通过信访解决诉求的依赖程度很大，这就使接访工作人员面临很大的挑战，我们只有深入学法讲法，通过更耐心、更细致的思想疏导，才能够顺利的导入司法程序。

　　 从事信访工作近四年多，我感触颇深，每天面对不同的人，不同的事，做一样的工作——接待协调解决群众反映诉求，这使我认识到：信访工作就是一锅大杂烩，要烩好这锅菜，你得用偏方掌火候；信访工作是一门大学问，它时刻激励我们不断地潜心钻研；群众是一本教科书，它教会我们做人处事的道理；工作需要一身硬功夫，要求我们掌握必要的技能。（赵君）