环境保洁：大堂-门厅日常清洁与维护流程（含地面、家具、饰品）

　　文件编号：BWBS-SOP-EC-001

　　文件名称：大堂/门厅日常清洁与维护流程（含地面、家具、饰品）

　　版本号：V2.0

　　编制部门：运营管理部

　　生效日期：2025年12月09日

　　1.0目的

　　为确保公司所有外包服务项目中，涉及大堂、门厅等核心公共区域的日常清洁与维护工作达到统一、专业、高效的标准，提升客户感知与满意度，特制定本通用标准作业程序。本程序旨在明确该区域清洁维护的通用流程、核心作业标准、安全底线与质量控制要点，为各项目部制定本地化实施细则提供强制性框架与依据，从而保障公司服务品质的稳定性与可靠性，塑造专业服务形象。

　　2.0范围

　　本程序适用于公司承接的各类物业管理服务项目中，所有大堂、门厅、主入口、迎宾区等类似功能的公共区域的日常清洁与维护作业。

　　（1）适用业务线条：保洁服务（EC）线条。

　　（2）适用物业类型：涵盖居住物业（如住宅小区单元大堂、公寓大堂）、商业物业（如写字楼大堂、购物中心主入口、酒店大堂）、工业物业（如厂房主入口大厅、研发楼门厅）及其他用途物业（如学校行政楼大厅、医院门诊大厅、场馆主入口等）。

　　（3）适用作业活动：包括但不限于该区域地面的日常清洁、除尘、去渍、保养；固定家具（如服务台、等候椅、茶几、装饰柜）、移动家具（如花盆架、告示架）及各类饰品（如雕塑、挂画、绿植、灯具表面）的日常清洁与维护。

　　（4）本程序规定的是通用性、原则性的作业流程与质量标准，不涉及特定项目、特定客户或特定品牌清洁剂、设备的详细操作步骤，此类细节应在项目级SOP或作业指导书（WI）中予以明确。

　　3.0规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

　　（1）GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015 质量管理体系 要求

　　（2）GB/T 24001-2016/ISO 14001:2015 环境管理体系 要求及使用指南

　　（3）GB/T 45001-2020/ISO 45001:2018 职业健康安全管理体系 要求及使用指南

　　（4）《物业管理条例》（国务院令第379号，2018年修订）

　　（5）GB 50365-2019 空调通风系统运行管理标准

　　（6）WS/T 396-2012 公共场所集中空调通风系统清洗消毒规范

　　（7）《消毒管理办法》（卫生部令第27号）

　　（8）《危险化学品安全管理条例》（国务院令第591号）

　　（9）BWBS-ZD-PM-201《服务质量与标准化管理制度》

　　（10）BWBS-ZD-PM-301《安全、健康与环境管理制度》

　　（11）BWBS-SOP-TY-106《服务质量检查与改进通用程序》

　　（12）BWBS-SOP-TY-107《安全生产、风险识别与应急响应通用程序》

　　（13）BWBS-SOP-EC-027《清洁剂、消毒剂的分区、分类、安全使用与储存管理规定》

　　（14）BWBS-SOP-EC-028《保洁工作质量检查标准与评分表》

　　4.0术语和定义

　　下列术语和定义适用于本程序。

　　4.1大堂/门厅

　　指建筑物主要出入口内侧，连接室外与室内功能区域的过渡性公共空间，通常承担人员集散、接待等候、形象展示、信息传达等功能。其显著特征包括人流量大、视觉焦点集中、装修材质多样、陈设物品较多。

　　4.2日常清洁与维护

　　指为了保持区域环境整洁、美观、安全，按照规定频次和标准进行的计划性、周期性清洁保养作业，区别于开荒保洁、深度清洁等专项作业。

　　4.3尘推

　　一种由尘推杆、尘推架和尘推布（或尘推套）组成的清洁工具，主要用于光滑硬质地面的除尘，通过静电吸附原理收集灰尘和微小颗粒。

　　4.4全能清洁剂

　　一种pH值呈中性或弱碱性，适用于多种常见材质表面清洁的通用型稀释清洁剂，通常具有去污、除尘、增亮等综合功能。

　　4.5消毒

　　指利用化学或物理方法杀灭或清除传播媒介上的病原微生物，使其达到无害化的处理。在本程序中，特指对高频接触表面进行的预防性消毒。

　　4.6高频接触表面

　　指在大堂/门厅区域内，被人员频繁触摸的物体表面，如门把手、电梯按钮、扶手、服务台台面、开关面板等。

　　4.7作业动线

　　指保洁人员在执行清洁维护任务时所遵循的合理行进路线，旨在提高效率、避免遗漏、减少对客户干扰。

　　4.8“三标”作业法

　　指公司在清洁作业中推行的标准化方法，即“标时”（在规定时间内完成）、“标量”（达到规定的清洁覆盖面和洁净度）、“标质”（符合既定的质量标准）。

　　4.9检查点（Check Point）

　　指在清洁流程中预先设定的、必须进行检查和确认的关键环节或区域，以确保上一步作业质量合格后方可进行下一步。

　　4.10“干扰最小化”原则

　　指在进行大堂/门厅清洁作业时，应通过合理安排作业时间（如避开人流高峰）、设置规范警示标识、使用低噪音设备、及时收拢作业工具等方式，最大限度减少对客户正常活动和整体环境氛围的影响。

　　5.0职责

　　5.1运营管理部（质量/保洁线条）

　　（1）负责本程序的制定、修订、解释与公司范围内的宣贯培训。

　　（2）负责监督和检查各项目部对本程序的执行情况。

　　（3）负责收集、分析各项目部在执行过程中反馈的问题，并组织对本程序的持续优化。

　　5.2项目部项目经理

　　（1）负责确保本项目保洁团队理解并执行本程序的核心要求。

　　（2）负责依据本程序，组织编制《项目SOP执行手册》中大堂/门厅清洁的本地化细则。

　　（3）负责为保洁作业提供必要的资源保障（人员、工具、药剂、时间）。

　　（4）负责监督和考核本项目大堂/门厅清洁维护工作的质量。

　　5.3项目部保洁主管/领班

　　（1）直接负责大堂/门厅日常清洁维护工作的现场组织、调度与监督。

　　（2）负责根据项目实际情况，制定具体的日/周清洁计划与作业动线。

　　（3）负责对保洁员进行本程序及项目细则的岗前培训和日常指导。

　　（4）负责每日巡查大堂/门厅清洁质量，并记录于巡检表。

　　（5）负责处理清洁作业中的疑难问题与突发事件。

　　5.4保洁员

　　（1）严格按照本程序及项目细则的规定，安全、规范、高效地完成责任区域内大堂/门厅的日常清洁与维护任务。

　　（2）负责正确使用、保管和日常保养清洁工具与设备。

　　（3）负责按规定比例稀释和使用清洁剂、消毒剂。

　　（4）作业过程中发现设施损坏、安全隐患或异常情况，须立即报告主管。

　　（5）遵守“干扰最小化”原则，维护公司及项目现场良好形象。

　　6.0管理程序/作业流程

　　6.1作业前准备

　　（1）人员准备：

　　（a）保洁员上岗前应按规定着装，穿着统一、整洁的工作服，佩戴工牌。

　　（b）仪容仪表整洁，头发束起，指甲修剪整齐，不佩戴过多饰品。

　　（c）根据作业内容，正确佩戴个人防护用品，如橡胶手套、口罩、护目镜（使用刺激性药剂或进行高处除尘时）等。

　　（d）进行班前简短会议，主管明确当日清洁重点、注意事项及人员分工。

　　（2）工具与物料准备：

　　（a）根据大堂/门厅面积、材质及清洁计划，准备齐全所需工具，包括但不限于：尘推（含干净尘推布）、干湿抹布（颜色区分，如干布白色，湿布蓝色）、百洁垫、清洁桶、刮水器、告示牌/警戒线、便携式垃圾袋、小铲刀（清除口香糖等）、鸡毛掸子或长柄静电除尘掸、吸尘器（适用于地毯区域或边角）等。

　　（b）检查设备是否完好，如尘推架转动灵活，吸尘器管路畅通、集尘袋未满。

　　（c）根据BWBS-SOP-EC-027规定，领取并按要求稀释当日所需清洁剂与消毒剂，盛装于标识清晰的专用容器中。严禁使用未经批准或标识不明的化学品。

　　（d）清点并携带必要的补充物料，如垃圾袋、洗手间客用品（若大堂含客用卫生间）等。

　　（3）现场评估与计划微调：

　　（a）到达作业区域后，首先观察大堂/门厅整体状况，评估人流量、夜间降雨或施工等可能带来的特殊污渍（如泥脚印、水渍）。

　　（b）检查是否有客户临时活动布置（如展架、花卉）、设施维修等可能影响清洁作业的情况，必要时与客服或工程部门沟通协调。

　　（c）根据现场评估结果，在既定计划基础上微调作业顺序或重点。

　　（4）安全警示设置：

　　（a）在计划进行地面湿拖、清洗或高处除尘等可能影响通行或存在坠物风险的作业前，必须在作业区域外围规范放置“小心地滑”警示牌或拉起警戒线。

　　（b）警示标识应朝向客户主要来向，位置醒目，语言清晰。

　　6.2通用作业流程（按推荐动线顺序）

　　本流程描述适用于多数大堂/门厅场景的通用作业顺序。各项目部应在本地化细则中绘制符合本项目空间布局的具体作业动线图。

　　（1）垃圾收集与容器清洁：

　　（a）首先巡视大堂/门厅内所有垃圾桶、烟灰盅。

　　（b）使用垃圾袋套手或使用工具，将桶内垃圾扎紧取出，放入随身携带的大垃圾袋中。注意分类要求（如果项目有规定）。

　　（c）用沾有适量稀释全能清洁剂的抹布擦拭垃圾桶内外表面、盖板及周围地面，去除污渍和痰渍。

　　（d）对于不锈钢或金属材质垃圾桶，可用专用保养剂进行擦亮。

　　（e）在桶内套入新垃圾袋，确保袋口边缘整齐翻折套住桶边，并将垃圾桶/烟灰盅放回原位，摆放端正。

　　（2）高处与立面除尘：

　　（a）使用鸡毛掸子或长柄静电除尘掸，由内至外、从上至下对高处构件进行除尘，包括但不限于：天花板角落、灯具表面（非精密灯具）、通风口格栅、消防喷淋头、标识牌、装饰线条、墙面高处等。

　　（b）对于墙面、立柱立面，可使用干抹布或牵尘液处理过的尘推进行竖向除尘。

　　（c）作业时动作轻柔，避免扬尘，并注意观察灯具是否完好、有无蛛网。

　　（3）家具与固定设施清洁：

　　（a）清洁服务台/前台：征得客服人员同意或在其非繁忙时段进行。先用干抹布拂去表面浮尘，再用拧至半干的清洁剂抹布擦拭台面、侧面、抽屉把手。对于玻璃台面，可使用玻璃清洁剂和无绒布。擦拭后检查无指印、水痕。注意避免水渍渗入电脑、电话等设备。

　　（b）清洁等候座椅、沙发、茶几：使用吸尘器吸除座椅缝隙、沙发坐垫上的灰尘杂物。用拧干的清洁剂抹布擦拭座椅扶手、腿架、茶几的桌面和边缘。对于布艺沙发，根据项目SOP使用专用布艺清洁剂或安排周期性深度清洗。皮质沙发用拧干的湿布擦拭后，可用专用皮革保养剂护理。

　　（c）清洁其他家具与设施：包括装饰柜、花盆架、告示栏、意见箱、ATM机外壳、自助查询机外壳等。使用合适的抹布（干布或微湿布）擦拭表面，注意边角缝隙。对于电子屏幕表面，使用超细纤维布轻轻擦拭，禁止使用湿布或化学药剂直接喷涂。

　　（4）饰品与细节部位清洁：

　　（a）装饰品清洁：对雕塑、艺术品、摆件等，使用干软毛刷或干抹布轻轻拂去灰尘。贵重或特殊材质艺术品需按照客户方或制造商指导进行，无明确指导时仅做干式除尘。

　　（b）绿植维护：清理花盆内枯叶、杂物。用湿布擦拭花盆外表面及托盘。如发现植物病虫害或大量落叶，及时报告主管联系绿化养护人员。

　　（c）玻璃及镜面清洁：对门窗玻璃、室内玻璃隔断、镜面等，使用玻璃清洁剂和玻璃刮。先喷施清洁剂，然后用玻璃刮按“S”型或从上至下顺序刮拭，最后用无绒干布擦净边缘水痕。大面积玻璃可遵循公司相关WI操作。

　　（d）开关面板、插座、扶手、门把手等高频接触表面清洁与消毒：使用浸有合规消毒剂的抹布进行擦拭，作用时间符合消毒剂说明书要求（通常保持湿润1-5分钟）。每日至少进行1-2次，在疫情或有特殊要求时期增加频次。

　　（5）地面清洁（核心环节）：

　　（a）干式除尘（推尘）：

　　（i）首先使用尘推对大堂地面进行全面干式推尘。尘推布应已喷洒适量牵尘液并晾至半干。

　　（ii）推尘路线应遵循“从里到外、从边角到中央”的原则，沿直线匀速推进，尘推不可离地。相邻推尘区域应有约10厘米的重叠，确保无遗漏。

　　（iii）对于墙角、柱脚、家具底部边缘等尘推无法触及处，可使用吸尘器或抹布进行辅助清洁。

　　（iv）当尘推布吸附灰尘饱和时，应及时更换或清理（在指定区域抖落灰尘并重新喷洒牵尘液）。

　　（b）湿式清洁（拖地/擦洗）：

　　（i）根据地面材质（大理石、瓷砖、水磨石、环氧地坪、木地板等）和污染程度，选择合适的清洁方法和药剂。具体方法见6.3节。

　　（ii）通用湿拖流程：将洗净拧干的拖把头或平拖放入清洁桶中浸渍稀释清洁剂，拧干至不滴水的状态（拧干度是关键，过湿会留下水渍并影响安全）。按分区进行拖擦，一般采用“∞”字形或直线往复方式。拖擦一小块区域（如4m*4m）后，应立即用干拖把或另一把拧得更干的拖把跟进擦干，或使用洗地机直接吸干。确保地面在清洁后短时间内恢复干爽，无积水、无皂液残留、无水渍圈。

　　（iii）对于地毯区域，日常主要使用吸尘器进行彻底吸尘。局部污渍处理按专项SOP执行。

　　（c）重点污渍处理：在推尘或湿拖过程中发现的局部顽固污渍（如口香糖、胶印、茶渍、油渍），应立即使用对应去渍剂和小工具（如铲刀、污渍刷）进行处理，遵循“由外向内、先试后用”的原则，防止损伤材质。

　　（6）最终巡检与收尾：

　　（a）清洁作业完成后，保洁员需对负责区域进行一遍快速自检，检查项目包括：地面是否干净光亮无杂物、水渍；家具饰品是否归位、无尘；垃圾桶是否清洁并套袋；玻璃镜面是否光洁无痕；所有工具、警示牌是否已撤离。

　　（b）将使用过的脏抹布、尘推布等收集，带回指定清洗点。

　　（c）清空清洁桶，冲洗干净后倒置晾干。

　　（d）将工具设备清洁后归还到指定存放点，摆放整齐。

　　（e）向主管报告作业完成情况，并确认是否存在待处理问题。

　　6.3不同材质地面清洁维护通用方法

　　本部分规定公司级通用原则，具体操作参数（如药剂稀释比、机器转速）需根据产品说明书和项目级SOP确定。

　　（1）大理石、花岗岩等天然石材地面：

　　（a）日常清洁宜使用中性（pH 7-8）石材专用清洁剂或温和全能清洁剂，严禁使用酸性、碱性过强的清洁剂，以免腐蚀石材表面，造成失光、泛白或锈黄。

　　（b）湿拖时务必拧干拖把，并立即擦干，防止水份渗入石材毛细孔。

　　（c）定期（根据项目SOP）使用尘推液，增强尘推静电吸附效果。

　　（d）晶面处理、翻新等深度保养属于专项作业，按计划性保洁SOP执行。

　　（2）瓷砖、水磨石等人造硬质地坪：

　　（a）日常清洁可使用中性或弱碱性全能清洁剂。

　　（b）注意清洁瓷砖缝隙，可使用旧牙刷或小刷子配合清洁剂刷洗，防止霉斑滋生。

　　（c）对于哑光或防滑瓷砖，避免使用过于油腻的保养剂，以防打滑。

　　（3）环氧地坪、聚氨酯地坪等工业地坪：

　　（a）日常清洁以干式推尘为主，可适当增加推尘频次。

　　（b）湿拖时使用中性清洁剂，避免溶剂型清洁剂破坏涂层。

　　（c）及时清除油污、化学品泄漏，按应急处理程序操作。

　　（4）实木地板、复合地板：

　　（a）日常清洁以干燥的尘推或吸尘器为主，尽量避兔大量用水。

　　（b）如需湿拖，必须使用拧得非常干的、仅略微潮湿的拖把，或使用专用的木质地板清洁喷雾配合微湿拖布。拖地后立即开窗通风或使用空调除湿，加速干燥。

　　（c）禁止使用普通全能清洁剂、碱水、肥皂水等擦洗木地板。

　　（5）地毯：

　　（a）每日使用吸尘器沿顺毛方向进行彻底吸尘，特别注意楼梯边缘、家具周围等区域。

　　（b）及时处理液体泼洒，先用干布吸干，再用地毯清洁剂按说明处理。

　　（c）定期深度清洗按专项SOP执行。

　　6.4不同物业类型注意事项（原则性指引）

　　（1）居住物业大堂：

　　（a）作业时间应充分考虑业主作息，重型机械作业（如洗地机）宜安排在白天非休息时段。

　　（b）注重居家氛围的维护，清洁剂气味宜清淡。儿童游乐区、信报箱、单元门禁面板等部位应加强清洁消毒。

　　（c）装修高峰期需加强建筑垃圾与灰尘管控，增加大堂除尘频次。

　　（2）商业物业（写字楼/购物中心/酒店）大堂：

　　（a）遵循“干扰最小化”原则至为关键，高峰时段（如上下班、午间）以巡回保洁、快速处理污渍为主，全面深度清洁安排在夜间或清晨低客流时段。

　　（b）对形象要求极高，需特别注重地面光泽度、玻璃通透度、不锈钢件光亮度的维护。

　　（c）酒店大堂需注意对行李车、客人休息区的及时清洁，并避免清洁作业噪音影响大堂安静氛围。

　　（3）工业物业/研发楼门厅：

　　（a）可能面临更多外部带入的灰尘、泥土、油污。入口处需设置或加强除尘地垫的清洁。

　　（b）清洁作业需符合厂区安全生产规定，如特定区域防静电要求、化学品使用限制等。

　　（c）设施可能更注重实用性，清洁标准在保持洁净的基础上，可更侧重于功能性与安全性。

　　（4）其他用途物业（医院、学校、场馆等）：

　　（a）医院门诊大厅：消毒要求最高，高频接触表面必须严格执行规定的消毒频次与流程。清洁用具需分区使用，防止交叉感染。关注防滑安全，地面不可过湿。

　　（b）学校行政楼大厅：注意配合学校作息时间，在学生上下课高峰期避免进行大面积湿拖作业。爱护学校公共财物。

　　（c）场馆主入口：在大型活动前后需进行集中强化清洁。平时注意对大型装饰物、展板、电子屏的维护。

　　6.5天气与季节性特殊作业要求

　　（1）雨雪天气：

　　（a）在入口处及时铺设防滑地垫，并增加吸水地垫的数量和更换频率。

　　（b）加强入口区域地面的循环保洁，及时用干拖把或刮水器清除雨污水迹，防止行人滑倒及水渍带入室内深处。

　　（c）准备充足的干抹布，用于擦拭被淋湿的门把手、扶手等。

　　（2）风沙天气：

　　（a）增加大堂干式推尘的频次，必要时在入口处增加一道除尘程序。

　　（b）关闭不必要的门窗，减少沙尘侵入。

　　（c）特别注意高空立面、灯具上的积尘清洁。

　　（3）夏季与冬季：

　　（a）夏季注意清洁空调出风口及下方地面，防止冷凝水滴落造成污染或滑倒。

　　（b）冬季室内外温差大，地面易产生水汽，需加强巡视，及时擦干。

　　7.0通用质量与安全要求

　　7.1通用安全要求

　　（1）人身安全：

　　（a）登高作业（超过1.5米）清洁灯具、高处饰物等，必须使用稳固的人字梯或升降平台，并有人扶稳看护。严禁踩踏桌椅、窗台、扶手等非登高器具。

　　（b）湿滑区域作业必须放置警示牌，穿戴防滑工作鞋。

　　（c）正确使用电气设备，检查电线无破损，湿手不接触开关插座，使用后及时断电。

　　（d）搬运较重家具或物品时，采用正确姿势，避免扭伤。

　　（2）操作安全：

　　（a）所有清洁剂、消毒剂必须原瓶保存并保留安全数据说明书（SDS），稀释和使用时必须佩戴规定的防护用品（如手套、口罩）。

　　（b）不同化学品严禁混合使用，尤其禁止含氯消毒剂与酸性清洁剂（如洁厕灵）混合，以免产生有毒气体。

　　（c）使用机械设备（如吸尘器、洗地机）前，须接受培训并熟悉操作规程。运行时注意避开行人，特别是电线不要绊倒他人。

　　（d）清洁旋转门、自动门等特殊设施时，必须先关闭电源或设置于手动模式，并悬挂警示牌。

　　（3）客户与财产安全：

　　（a）清洁家具、饰品时，轻拿轻放，避免磕碰损坏。移动物品清洁后必须准确归位。

　　（b）发现客户遗留物品，应立即上交主管处理，不得私自翻看或留存。

　　（c）注意保护客户隐私，不翻阅服务台文件、电脑等。

　　（d）清洁时注意避让行人，特别是老人、儿童及行动不便者。

　　7.2通用质量要求

　　（1）视觉标准：

　　（a）地面：干净无杂物，无灰尘、无污渍、无水迹、无脚印、无口香糖残留。硬质地面应保持本有光泽（哑光材质除外），地毯应无显著污渍、毛发和杂物。

　　（b）家具：表面光洁无尘，无手印、无水痕、无污渍。摆放整齐有序。

　　（c）玻璃及镜面：通透光亮，无水珠、无手印、无污迹。

　　（d）金属件（门把手、扶手、标识牌等）：光亮无锈迹、无水渍、无指印。

　　（e）垃圾桶：外表清洁，内置垃圾袋，垃圾量不超过三分之二，无异味散发。

　　（f）高位设施：目视无蛛网、无明显积尘。

　　（2）作业规范标准：

　　（a）全覆盖：清洁作业必须覆盖责任区域内所有规定点位，无遗漏死角（如盆栽底部、沙发背后、墙角）。

　　（b）无交叉污染：遵循从干净到脏、从高到低、从内到外的作业顺序。抹布、拖把等工具应按规定进行颜色区分或功能区分，并在使用后及时清洗消毒，禁止一块抹布用到底。

　　（c）及时性：垃圾、污渍应在规定时间内（如垃圾日产日清，明显污渍30分钟内处理）得到清理。

　　（d）“干扰最小化”执行到位：作业时间安排合理，警示标识规范有效，作业过程安静、有序，工具不随意堆放占用通道。

　　（3）记录与可追溯：

　　（a）保洁员或主管需按要求填写《日常清洁工作记录表》，记录作业时间、区域、完成情况及异常事项。

　　（b）消毒作业必须单独记录，包括消毒区域、时间、使用消毒剂名称、浓度（或稀释比）、操作人等信息，以备查验。

　　8.0记录

　　为证明本流程的执行，应产生并保持以下通用性记录。具体表单格式参见公司统一表单库或项目本地化表单。

　　（1）《保洁员日工作记录表》

　　（2）《大堂/门厅区域清洁质量日检表》

　　（3）《消毒工作记录表》

　　（4）《清洁设备使用与保养记录》

　　（5）《化学品领用与稀释记录》

　　9.0文件修订历史

　　（1）V1.0 初始版本发布。

　　（2）V2.0 根据多业态服务经验全面优化，细化不同材质与物业类型的作业指引，强化安全与质量通用要求，提升程序的普适性与指导性。主要修订内容：扩充第6.3、6.4节，强化第7.0节，更新引用文件清单。