取消4572元订单要扣1600元

　　取消4572元订单要扣1600元推荐文章1网友取消 4572 订单被告知要扣 1600：消费权益与商业规则的激烈碰撞一、事件曝光：消费权益争议引发全网关注

　　在消费市场看似平静的日常中，一则关于订单取消扣费的事件如一颗投入湖面的石子，激起千层浪。网友徐女士在社交平台的发声，将自己在 “去哪儿” 平台预订旅游服务时遭遇的扣费争议公之于众 。徐女士下单了一项价格为 4572 元的私人定制旅游团服务，然而，不到 1 小时，因商家行程安排与自身预期严重不符，她果断选择退单 。这本是消费者基于合理需求做出的正常决策，却未料到，等待她的是商家拒绝全额退款，并告知要扣除 1600 元 “地接损失” 的消息 。这一事件经网络传播后，迅速引发广大网友的关注与热议，大家纷纷对订单取消扣费的合理性展开探讨 。

二、消费体验：理想与现实的巨大落差（一）徐女士的期待与遭遇

　　徐女士下单前的期待

　　下单后实际遭遇

　　落差产生原因

　　获得一次精心定制、符合自身需求的高品质旅游体验，行程安排合理，能充分享受旅游乐趣

　　发现商家行程安排不合适，存在诸多可能影响旅行质量的问题，不到 1 小时便决定退单，却面临高额扣费

　　商家对行程安排的展示可能存在信息不充分或误导情况，消费者下单前难以全面了解；商家在行程规划环节与消费者需求匹配度低

　　享受便捷、公平的消费服务，下单、退单流程顺畅，自身权益能得到充分保障

　　退单申请遭拒，被要求承担高额损失费用，感觉自身权益未得到尊重

　　商家扣费规则可能存在不合理之处，且未提前充分告知消费者

　　徐女士在下单时，满心期待着一场完美的五一西双版纳之旅 。她想象中的行程，应是在导游的精心安排下，悠闲地穿梭于各个景点，深入体验当地的风土人情 。然而，当她仔细查看商家安排的行程后，大失所望 。行程中的景点选择、时间安排等都与她的期望相差甚远，甚至可能导致旅途中产生诸多纠纷 。无奈之下，她在下单不到 1 小时便发起退款申请 。但商家的回应让她陷入困境，这与她原本对消费服务的美好设想形成了鲜明对比 。

三、商家回应：经营成本与权益维护的考量

　　面对徐女士的退款诉求，商家给出了自己的解释 。工作人员表示，由于五一旅游高峰期的特殊性，消费者下单后，他们便迅速进行了 “付钱给车队留位” 的操作 。据介绍，为了确保游客在旅游旺季能够顺利出行，他们预订的车辆并非临时可订，一旦预订便无法轻易取消，因此产生了实际损失 。商家提供了相关证据，如与地接社的沟通记录，显示地接社因该订单取消产生了 1600 元的车费损失（800 元 / 人 ×2 成人） 。此外，商家还出示了在微信群内发布订单信息，车队方回复 “收” 的截图，以证明其已为该订单做出实际安排 。从商家的角度来看，他们在接到订单后积极履行义务，投入了人力、物力成本，徐女士的突然取消订单，确实对其经营造成了一定影响 。

（一）商家经营成本与扣费逻辑

　　商家经营成本投入

　　扣费逻辑

　　与消费者争议点

　　提前预订车辆、安排导游等，确保旅游服务正常开展，在旺季需投入更多资源以应对需求

　　根据实际产生的地接损失，要求消费者承担相应费用，以弥补自身经营成本

　　消费者认为取消订单时间早，未实际出行，不应承担如此高额费用；对商家提供损失证明的真实性、合理性存疑

　　为保障服务质量，在订单确认后迅速开展各项准备工作，包括与供应商协调等

　　强调订单一旦确定，相关流程启动，成本随之产生，消费者取消订单需承担后果

　　消费者觉得商家未提前明确告知取消订单的具体扣费规则及可能产生的高额损失

四、规则对照：平台规定与行业惯例的异同（一）平台规则解读

　　徐女士下单的 “去哪儿” 平台，在其订单的 “预订须知” 中，对退款说明有明确规定 。其中，“旅游者违约” 方面写明，订单生效后，因旅游者原因取消订单的，费用扣除标准为 “行程开始前 4 日至 6 日，按旅游费用总额的 20%” 。从这一规则来看，徐女士 4 月 23 日下单，5 月 1 日出发，提前一周取消订单，似乎并不符合扣费条件 。然而，规则下方还有补充说明，“如按上述比例支付的业务损失费不足以赔偿旅行社的实际损失，旅游者应当按实际损失对旅行社予以赔偿，但最高额不应当超过旅游费用总额” 。这一补充条款，使得情况变得复杂起来，也成为商家主张扣费的依据之一 。

（二）行业惯例对比

　　在旅游行业，不同旅行社、平台对于订单取消扣费的规定存在差异 。一些大型正规旅行社，通常会根据距离出行时间的长短，制定阶梯式的退费标准 。例如，距离出行 15 天以上取消订单，可全额退款；7 - 15 天取消，扣除一定比例费用；7 天内取消，扣除费用比例更高 。而一些小型旅行社或线上旅游平台，扣费规则可能不够规范、透明 。在某些情况下，甚至存在 “霸王条款”，如无论何时取消订单，都扣除高额费用 。与这些行业常见情况相比，此次事件中商家的扣费行为，既不完全符合平台表面规则，又与部分较为合理的行业惯例存在出入，进一步引发争议 。

五、法律视角：权益边界与责任认定的厘清（一）合同关系与责任判定

　　从法律层面分析，徐女士下单购买旅游服务，与商家之间形成了事实上的合同关系 。虽然双方未签订纸质合同，但平台的 “预订须知” 等内容构成合同的一部分 。陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善律师指出，若按 “预订须知” 规定，徐女士在行程开始前 7 天取消订单，不属于规定的扣费时间范围，不需支付违约金 。而且，像商家提供的微信群中 “某某操作 (发单 @收单不退不改)” 这类备注，属于不合理、不公平的格式条款，按照民法典相关规定，此类霸王条款无效 。此外，河南泽槿律师事务所主任付建认为，徐女士未签订书面合同，在仅要求退款的情况下，不能认定旅行合同已完全成立，其退款要求具有合理性 。

（二）消费者维权途径

　　若徐女士与商家无法协商一致，她可通过多种途径维护自身权益 。赵良善律师建议，徐女士可依据法律法规，向当地文化旅游行政部门、消费者协会或市场监督管理局投诉反馈 。这些部门有权介入调查，对不合理的扣费行为予以整顿、制止 。同时，徐女士也可收集好相关证据，如订单截图、与商家沟通记录、商家提供的损失证明等，通过法律诉讼途径解决纠纷，要求商家退还不合理扣除的费用 。

六、类似案例：消费市场中的退费纷争（一）酒店退订扣费案例

　　在旅游消费市场，酒店退订扣费纠纷也屡见不鲜 。消费者宋先生在大连预订酒店，提前 20 多天取消订单，却被扣除 50% 手续费 。与徐女士的情况类似，消费者突然取消订单，酒店认为会影响其房间销售，造成经济损失，故而扣费 。但从消费者角度看，提前如此长时间退订，酒店应有足够时间重新安排房间销售，不应扣除如此高额费用 。不同之处在于，酒店退订主要涉及房间资源的预留与再销售问题，而旅游订单取消还涉及交通、导游等多项服务安排 。

（二）线上购物退款案例

　　在网购领域，也存在消费者取消订单被不合理扣费的情况 。此前有消费者在某电商平台购买商品，下单后发现商品信息有误，立即取消订单，却被告知需支付一定比例的手续费 。商家称是平台规定，且已在商品详情页隐晦标注相关规则 。此类案例与徐女士事件的相同点在于，消费者都因自身合理原因取消订单，却遭遇扣费争议；不同点在于，网购商品退款相对旅游订单取消，涉及的服务环节相对简单，主要围绕商品本身的库存、物流等成本 。

七、解决之道：平衡权益与规范市场的探索（一）商家与平台的改进方向

　　商家应进一步优化服务流程与规则制定 。在消费者下单前，以显著、易懂的方式，明确告知取消订单的具体扣费规则，包括可能产生的各项损失明细 。同时，在面对消费者取消订单时，要秉持公平、合理原则，提供真实、有效的损失证明 。平台方面，需加强对商家的监管，审核商家的扣费规则是否合理，避免 “霸王条款” 出现 。在处理消费者与商家的纠纷时，要保持公正、客观，依据事实和规则进行调解，而非盲目支持商家 。

（二）消费者自我保护意识提升

　　消费者在购买商品或服务时，不能仅关注价格、产品本身，更要仔细阅读相关合同条款、预订须知等内容 。对于模糊不清、不合理的条款，及时与商家沟通确认 。在遇到权益受损情况时，要勇于维护自身权益，通过合法途径解决纠纷，如向相关部门投诉、寻求媒体帮助或提起诉讼等 。

（三）行业监管与规范完善

　　相关行业监管部门应加强对旅游、电商等消费领域的监管力度 。制定统一、明确的行业规范，明确商家在订单取消扣费等方面的权利与义务，避免商家随意制定不合理规则 。同时，加大对违规商家的惩处力度，提高商家违法成本，营造公平、有序的消费市场环境 。

　　徐女士取消 4572 元订单被要求扣 1600 元这一事件，是消费市场中权益争议的典型案例 。通过对事件各方的深入剖析，以及与类似案例的对比，我们看到解决此类问题需要商家、平台、消费者以及监管部门共同努力，在维护各方合法权益的基础上，完善市场规则，促进消费市场健康发展 。

八、互动时刻：你如何看待订单取消扣费问题？

　　?? 参与话题 #消费扣费大家谈 #，分享你在消费中遇到的订单取消扣费经历与看法：

　　1. 点赞前 3 名可获得专业的消费维权攻略，助你在消费中更好保护自己权益；

　　2. 优质留言将整理成建议反馈给相关行业协会，助力优化消费市场规则 。

　　转发本文，让更多人关注消费过程中的权益平衡问题！记住：维护公平消费环境，从你我做起 。

推荐文章2信号山：超30分钟退房扣全款 酒店与旅客利益如何权衡

　　：【青岛信网】

　　“五一”假期临近，外出旅行酒店涨价、退订房间不退款等现象令游客们头疼不已，近日有消费者反映，在退订房间时被告知订单仅在30分钟内可免费取消，超时取消则要扣除全款。

　　消费者预订房间后，酒店需要留房，节假日期间房间价格上涨，临时退订就会造成真金白银的损失，酒店出于经营考虑，制定退房扣除违约金规则。在节假日期间房价上涨与退订规则收紧，是供需关系下的市场行为，并无对错，关键在于，规则制定是否遵循公平原则？临近入住日期，顾客突然退订，可能导致酒店来不及再次销售，会造成损失，消费者提前半个多月退订时，酒店有充分时间重新售房，在不影响二次房间销售的情况下坚持全额扣款，是否已经超出合理违约金范畴。

　　酒店若主张损失，可举出空房实际成本、预期亏损和实际亏损等信息说服消费者，而非一味的扣全款。酒店在避免空房损失方面，可参考设置“最后一刻特价房”，临时退订的房间可低价秒杀，吸引当天订房的散客，结合前期所扣除手续费弥补损失。

　　据道，消费者宋先生在大连预定酒店，距离“五一”假期提前20多天取消订单，被扣除50%手续费；消费者徐女士1小时内取消4572元的旅游订单，需扣费1600元。除上述案例，在黑猫投诉平台搜索关键词“酒店退订”，显示相关信息达1万多条，可见不少酒店存在退订退款条件苛刻问题，引起消费者不满。

　　针对类似事件解决方法，广西旅游协会近日制定了《广西旅游住宿业客房预订退订指导意见（试行）》，并于4月21日发布试行。在退订规则方面采用阶梯式退费标准，法定节假日入住前15日以上退订可无理由全额退款，随着入住时间临近，退款比例逐步降低，3日之内及入住当日之后不可退订；非法定节假日期间退订无理由全额退款则放宽至入住前7日以上。指导意见明确了退费相关标准，让消费者有了参考，保障商家利益的同时也减少了消费者遇到不公平待遇的情况发生。

　　在相关道中（详见《“五一”订房设“半小时生死线” 客户质疑退订扣全款不合理》），最终是由平台方补偿了消费者被酒店扣除的违约金，而非酒店直接退全款，因此平台方也应在规则上做出改变，在退订时间和扣款比例上可以设置建议价格区间，加强酒店条款规则审核，以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式告知消费者所预订房间的具体房源信息以及限时退订规则等，保障消费者充分享有知悉权和自主选择权。

　　酒店退订扣除一定比例违约金消费者并非完全反对，但过高的比例和苛刻的时间限制却一直饱受诟病，参考阶梯扣费模式受到不少网友和专家认可，值得借鉴参考。除地方出台指导意见外，平台和商家也应做出积极改变，以打造良好口碑，才是长久经营之道。

　　信网评论员 孙宝震

　　本文来自【青岛信网】，仅代表观点。全国党媒信息公共平台提供信息发布传播服务。

　　ID：jrtt

推荐文章3网友1小时内取消4572元旅游订单，被告知要扣1600元损失费 各方回应

　　近日，网友徐女士在社交平台发帖，称自己在“去哪儿”平台下单了一项私人定制旅游团服务，不到1小时因商家行程安排不合适选择退单，不料却被商家拒绝，表示无法全额退款，“要扣1600元的地接损失。”

　　4月27日，徐女士告诉红星新闻，她并未与商家签合同，也没有实际出行，就连取消订单也是提前了一周，因而不会产生实际损失。商家工作人员解释称，因为是五一旅游高峰期，所以消费者下单之后，他们便立即进行了“付钱给车队留位”的操作，因车不是临时订的，所以无法取消，也因此产生了损失。

　　1小时内取消4572元的旅游订单

　　被告知需扣费1600元

　　徐女士告诉红星新闻，她和家人因计划五一假期从福州前往西双版纳旅游，便于4月23日晚在“去哪儿”平台检索相关的旅游服务项目。当晚，她选中了一家提供私人定制旅游团服务的项目。因考虑到下单时间较晚，她便选择先下单再仔细核对商家安排的行程。结果，“我仔细看了商家安排的行程，发现很不合适，怕旅途中有纠纷就选择了退单。”在下单不到1小时后，她发起了退款申请。

　　徐女士订单截图

　　徐女士提供的多张订单截图显示，4月23日22时54分，她下单了名为“五一限时特惠·儿童免单 西双版纳5天4晚高奢私家定制”旅游项目，出发团期是5月1日，实付金额为4572元，供应商系奢享旅行旗舰店。当天23时42分，徐女士发起退款申请，退款原因是其他。

　　徐女士的退款申请后台流程截图

　　徐女士表示，次日9时18分，她的退款申请遭到拒绝，商家备注的理由是行程已安排，不同意全额退款。同时，徐女士也从商家处了解到，对方之所以不退全款系因产生了地接损失，“商家自己定了地接损失1600元，走实际损失的格式条款。我并不了解这个所谓的退费规则，也没有告知我。而且我与商家客服语音电话沟通中也有问是否可以取消，对方也不正面回答。”

　　据徐女士此前发布的帖子称，她认为自己未与商家签订正式合同，商家也未安排司机联系，且行程取消时间早于出发日一周以上，理论上不会产生实际损失。因此，她向商家要求提供实际损失证明。在其拿到的商家损失证明中，记者看到，署名为“甘肃西北南岸国际旅行社有限公司”的机构称，该公司为去哪旅行网的地接社，为去哪旅行网提供云南的旅游服务。因客户在4月23日选择取消5月1日出行的云南西双版纳5日定制游，于4月23日23：13收该笔订单，因该订单出行日期为五一假日旅游高峰期，该社收单即安排，故损失费为：车费800元/人×2成人=1600元。

　　地接损失证明

　　另外，商家还向徐女士提供了一张微信群的聊天截图，即23日23时13分，商家在“云南某某旅游车队车位发单群”内发出相关订单信息，有名为“某某操作（发单@收单不退不改）”的用户回复“收”。

　　微信群聊天截图

　　客服称钱已提前给车队留位

　　因此无法全额退款

　　随后，徐女士于4月24日9时26分申请“去哪儿”平台介入。在前述的帖子中，徐女士曾称，对于商家提供的实际损失证明和聊天截图，平台客服是认可的。

　　红星新闻记者注意到，徐女士曾截图保留了前述订单里的“预订须知”，上面对于退款说明有明确规定。其中，在“旅游者违约”方面写明，订单生效后，因旅游者原因取消订单的，费用扣除标准为“行程开始前4日至6日，按旅游费用总额的20%”。因此，徐女士认为，自己4月23日下单到5月1日出发，其间有一个星期的时间，按照费用扣除标准，商家也不能予以扣费。

　　订单中“预订须知”截图

　　4月27日下午，记者试图联系旅行社的公开电话，但未获正面回应。随后，记者又根据前述的微信群聊截图，联系上一备注名为“客服王某”的商家工作人员。她表示，自己曾告诉过徐女士退（单）是有损失的，且（时间）越往后退的话，损失越大。

　　该工作人员称，徐女士购买服务时，并没有表现出对该产品很疑惑，只是说自己机票还没有买，“我就建议她早点买，可能在她的经验里时间越往后会更便宜，她也没跟我提过任何想退的意思。如果当时（徐女士）就跟我犹豫着说，有可能要退这种，我当天就可以不安排。而且，我当天给安排完了之后，还跟她说了一下‘亲，我都安排好’，她也回复说‘好的’。”

　　该工作人员还表示，徐女士是在当晚10点50多分下完单，而她则在11点13的时候就已经全部安排好了，“因为但凡她在平台上下了单，我这边没安排好的话，（到时候）没有车、没有房，是我的损失，我一个客服也承担不起。所以，只要是任务到达我们手上，我们就是要第一时间安排下去。现在的问题就是赶上‘五一’，平时我们用不着这么早安排，因为有大把的车和酒店。目前，徐女士的订单给我们的期限是5月1日到3日，哪天安排都可以。”

　　对于工作人员的说法，徐女士表示并不认可，她告诉红星新闻，下单前与退单前她都不知道有这种情况，商家也没有事先告知，“商家完全没有尽到提醒的义务，也没有列明实际损失包含哪些。我也不了解这个所谓的退费规则以及车损的定价标准，更没有人告知我。另外，商家开的损失证明也是事后开的（4月24日），且证明里还有错别字，盖的章仅是公司业务章。”

　　至于徐女士认为的“预订须知”是规定的行程开始前4日至6日退单扣费，该工作人员则表示，该条款下面有补充说明，“如按上述比例支付的业务损失费不足以赔偿旅行社的实际损失，旅游者应当按实际损失对旅行社予以赔偿，但最高额不应当超过旅游费用总额”。

　　对此，红星新闻记者多次致电“去哪儿”平台客服，截至发稿未有回复。据徐女士27日下午提供的她与“去哪儿”平台客服最新通话录音显示，客服称，他们曾与商家进行联系协商，“商家的损失有发生过，有给到我们平台损失凭证。”因此，目前平台给出的方案为：在4月29日19时之前，可以按照扣损1400元退给徐女士。若是超过该时间，则按此前的扣损1600元进行退款。

　　律师说法：

　　商家扣除1600元损失费无依据

　　陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善律师认为，订单“预订须知”已写明：订单生效后，因旅游者原因取消订单的，费用扣除标准为行程开始前4日至6日，按照旅游费用总额的20%扣除。这无疑证实了此“预订须知”是双方达成的合意，双方理应严格按照此约定执行。若徐女士单方解约（取消订单），且发生在行程开始前4日至6日，应支付20%的违约金。另据《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉合同编通则若干问题的解释》第65条：“约定的违约金超过造成损失的百分之三十的，人民法院一般可以认定为过分高于造成的损失。”

　　赵良善表示，“具体到本事件，徐女士在订单后1个小时内即取消订单，且在行程开始前7天，不属于‘预订须知’的扣除规定要求，因而不需支付违约金，更不需支付20%的违约金。因此，旅行社扣除1600元损失费无依据。”其次，客服所指“预订须知”中的补充说明，并不适用徐女士的情况。

　　另外，赵良善称，像名为“某某操作（发单@收单不退不改）”的用户，即使他们在备注名或工作群里注明“不退不改”，都明显属于不合理、不公平的格式条款，按照民法典相关规定，这类霸王条款属于无效条款，不具有法律效力。

　　赵良善强调，“从公平原则看，徐女士在极短的时间内（1个小时内）取消订单，商家也不应扣任何费用。如双方无法协商，徐女士可依据法律法规的相关规定，向当地文化旅游行政部门、消费者协会或市场监督管理局投诉反馈，由当地文化旅游行政部门、消费者协会或市场监督管理局介入调查，予以整顿、制止。当然，徐女士亦可直接诉诸法院，拿起法律的武器维权。”

　　河南泽槿律师事务所主任付建也认为，“‘不退不改’备注属于格式条款，此备注未提前告知徐女士，不合理加重徐女士责任，减轻车队和旅行社责任，同样属于无效条款。”

　　付建表示，在本案中，徐女士并没有与实际的旅游公司签订书面合同，在徐女士仅退款、没有签订书面合同的情况下，不能认为旅行合同成立，徐女士要求退款是合理的。

　　红星新闻记者 罗梦婕 实习生 邹鑫 受访者供图

　　编辑 张莉 责编 冯玲玲

　　（下载红星新闻，料有奖！）

本文标题：取消4572元订单要扣1600元