银行一线苦“消保”久矣

　　潘晓俊（金融从业者）

　　如果要问银行一线员工现在最怕的是什么？我个人觉得投诉、考核和培训应该能排到前三，这三者中间，甚至投诉都是排名第一的。这是因为银行对于一线有着近乎变态的投诉解决要求，首问责任制下，虽然问题不是我出的，但是找到我，我就得背锅。这种“投诉解决率定生死”的畸形考核，像一把利剑悬在银行一线头顶，让人喘不过气。每天战战兢兢，如履薄冰，生怕一个不小心，就被扣上“解决不力”的帽子，轻则扣罚绩效，重则通报批评甚至影响晋升。

　　苦“消保”久矣，成为无数银行一线人的心声。

　　就怕把新规的经念歪了

　　2024年9月10日，国家金融监督管理总局修订发布了《金融机构消费者权益保护行为监管评价办法》（以下简称《评价办法》），这份新规被业内寄予厚望。仔细看来，此次消保监管评价要素包括了“体制机制”“适当性管理”“营销行为管理”“纠纷化解”“金融教育”“消费者服务”“个人信息保护”这7大板块。值得注意的是，此前被认定为绝对重头戏的“纠纷化解”一项，权重占比大概在25%左右。这释放出一个积极信号，监管评价体系正在变得更为科学、多元和立体，不再简单粗暴地仅以“投诉解决率”来评判一家金融机构消保工作的成败，更不是以此作为考核一线员工的唯一标尺。这从理论上看，确实有可能为身处水火的一线人员松一松绑，让他们的工作重心从疲于奔命地“灭火”和“摆平投诉”，逐步回归到真正做好服务、做好适当性管理和消费者教育的本源上来。

　　监管新规的初衷无疑是好的，是指引行业向更健康方向发展的明灯。但好经最怕被念歪，好政策最怕在落地执行中走样变形。

　　现在一线员工最担心的就是，银行自身能不能别再乱作为，不能通过内部层层加码、层层施加压力，把其他环节、其他部门解决不掉的问题和短板，统统转嫁到“一线投诉解决率”这个单一指标上来找补。就怕有些银行的管理者，只片面看到监管评价中后两档（比如四级和五级）可能带来的处罚和业务限制，心生恐惧，于是便采取最简单粗暴的方式向下施压。他们没看到，或者选择性地忽视了，监管要求的是从业务合理性、产品设计源头、总行管理机制等根本性问题上去寻求解决方案，强调的是“源头治理”和“全过程管理”。然而压力传导到一线，就变成了“我不管怎么处理，只要客户不投诉到监管就行”、“无论如何都要把客户按住，哪怕牺牲原则和制度”。所有的问题最终都要一线去解决，所有的锅最终都要一线来背，这公平吗？合理吗？可持续吗？

　　建议搞个银行一线的监管上诉通道

　　对于这类在消保政策执行上“念歪经”、只顾自身避险、不顾一线死活的银行机构，或许真的需要考虑建立一个额外的监督反馈机制。

　　比如，在国家金融监督管理总局的层面，是否可以单独开设一个针对“银行执行监管政策走样”的投诉电话或举报渠道？让一线员工能够有一个安全、匿名的途径，反映本行在消保考核、压力传导、纠纷处理等方面存在的层层加码、简单粗暴、违背监管初衷的不合理做法。这并非是为了鼓励“内讧”，而是为了建立一个更健康的反馈循环，确保国家好的监管政策能够在机构内部得到不折不扣、不变形、不走样的执行，真正保护金融消费者的合法权益，也真正保护那些直接服务消费者的银行一线员工的正当权益。

　　银行一线是金融服务生态链的末梢，也是直接面对客户、感知客户情绪的最前沿。他们本应是银行与客户之间温暖的连接器，现在却在很多不合理的制度设计下，变成了矛盾的“缓冲垫”和情绪的“垃圾桶”。很多行的首问责任制初衷是好的，是为了避免推诿扯皮，提升客户体验。但在执行中，它常常异化为“首问背锅制”。系统出了故障，客户交易失败，一线挨骂；产品设计有缺陷，收益不及预期，一线解释。甚至第三方公司的问题，客户找不到人，最后怒火也撒向一线。一线员工手里资源有限、权限有限，却要承担无限的责任，这本身就是最大的不公平。

　　考核指挥棒的方向，直接决定了基层员工的行为模式。当“投诉量”和“投诉解决率”成为压倒一切的考核指标时，畸形的行为就不可避免。为了“解决”投诉，一些员工不得不委曲求全，牺牲银行利益进行“赔钱息事宁人”。或者花费大量时间和精力与客户进行“软磨硬泡”，甚至滋生了少数“职业投诉人”群体，他们摸准了银行的软肋，以此为生。这一切，都背离了消费者权益保护的初衷。更可怕的是，巨大的压力导致了人才的流失。很多有热情、有想法的年轻员工，因为无法承受这种持续的高压和扭曲的工作状态，最终选择离开。这对银行行业的长远发展来说，是一种巨大的损失。

　　国家金融监督管理总局的新规，其科学性和进步性值得充分肯定。它试图用一套多维度的、平衡的评价体系，来替代过去那种单一、粗暴的考核方式。这需要各家银行的顶层设计者真正理解监管的良苦用心，将管理重心从事后补救的“纠纷化解”，前置到事中的“营销行为管理”、“适当性管理”，以及事前的“体制机制”建设、“金融教育”和“个人信息保护”上来。总行和各级管理部门要切实承担起管理责任，优化产品设计，简化业务流程，清晰披露信息，加强员工系统性培训，赋能一线而非仅仅问责一线。要看到，绝大多数的一线员工都是勤恳负责的，他们需要的是支持、是赋能、是清晰的指引，而不是无休止的问责和压力。

　　希望《评价办法》的修订能成为一个真正的转折点。希望各家银行机构能够真正领会监管意图，不再进行简单的压力转嫁，而是从总行层面推动一场深刻的变革，构建起一个科学、合理、人性化的消费者权益保护体系。只有这样，才能让银行只有让一线员工从无尽的投诉压力和“背锅”恐惧中解脱出来，才能让他们重新找回职业的尊严感和价值感，从而真正心无旁骛地、带着微笑去服务好每一位客户。

　　银行的数字化转型和高质量发展，离不开一线员工的辛勤付出和创造力。给他们松绑，就是给银行的未来赋能。（本文为作者观点，不代表本头条号立场）

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