ebooking

　　ebooking推荐文章1：携程的“全局游戏”｜品牌新事

　　GMV超过Booking、Expedia后，携程打破多年固有格局，成为全球第一。这家拥有40000名员工，将远景立为“以最丰富旅行产品，最好的价格、最高的效率服务全球旅行者”的公司，柔韧的成长力绵长存在，即便在是成立19年后的今天。

　　 文 / 十七

　　很多人印象里，在线旅游企业全球三强，依次是：Booking、Expedia、Ctrip（携程）。

　　这一格局，近日发生了转变：携程GMV（成交总额）首次超越Expedia、Booking。

　　截至2018年9月30日的过去12个月，不计Skyscanner（天巡），携程总交易额同比增长约30%，达到6900亿元人民币；同期，Expedia总预订量约为6751亿元人民币；Booking总预订量约为6308亿元人民币。

　　现在全球在线旅游行业，携程说第二，就没人敢说是第一。

　　同时，携程首次披露了用户核心数据：仅携程和去哪儿两个品牌就在中国拥有1.3亿年度交易用户，其中七成用户年龄在35岁以下，年平均消费超过5000元人民币。

　　最吸引游客的，莫过于携程“超级旅游应用”的定位：当顾客有真正的旅行需求时，会更趋向于携程这样的一站式旅行平台，看重全面的旅游产品和可靠的服务。

　　同时携程的用户留存数据也非常亮眼，总交易的80％是由回头客贡献的，其中两年内的回购比例为70%-80%，表现出很强的粘性。

　　而携程在海外的两大重要品牌：Skyscanner（天巡）和Trip.com，合计月活跃用户超过9000万，涵盖130多种币种的市场。

　　这样的强势地位，还可以从另一细节中有所体会：美国《财富》杂志发布的“未来公司50强”榜单，携程位列第4，且是榜单上唯一一家旅游企业。

　　那么，携程究竟是如何脱颖而出的？

　　一、

　　携程系占据半壁江山

　　搜索旅游，微博帖子阅读10.4亿；微信指数16142378；百度资讯指数36272392……

　　这样的数据证明，在物质欲望越来越能被轻易满足的今天，旅游成了精神上的必备品，带动国内市场迅猛发展。

　　用更确切的行业数据佐证，是在过去4年，国内旅游人次每年保持两位数增长，2017年，有50.1亿人次参与其中——平均每人每年旅游近4次，旅游收入达4.57万亿人民币，占GDP的5.52%。

　　而全球旅游业增长最快的十个城市，前五，都来自中国。

　　重庆，旅游业收入平均每年增长14%

　　广州，旅游业收入平均每年增长13.1%

　　上海，旅游业收入平均每年增长12.8%

　　北京，旅游业收入平均每年增长12%

　　成都，旅游业收入平均每年增长11.2%

　　在这一巨大市场，想分一杯羹的，20年前就已出现。从携程成立，到之后的同程、去哪儿、途牛，市场格局不断变迁，并趋于稳定。

　　2017年，国内在线旅游市场排名前三的，分别是携程、去哪儿、飞猪。

　　其中，携程、去哪儿，交易规模分别为3191.9亿元人民币、1514.2亿元人民币，而包括携程、去哪儿、艺龙在内的携程系，合计市场份额达到54.6%，占据在线旅游市场半壁江山。

　　中国出境游也成为全球第一，带动超过2000亿美元的年消费，在2030年也会成为全球最大的旅游景点。

　　背靠大树好乘凉，已然长成庞然大物的携程，背靠的，显然是已足够庞大、但仍在扩容的中国旅游市场。

　　二、

　　全球选择最多的住宿业务，中国市场第一

　　出门旅游，住宿是绕不开的一个环节，也因上游极度分散，成了目前几乎所有在线旅游公司的业务大头。

　　翻看过足够多的数据和资料后就会发现：2017年，携程旅游、去哪儿的在线住宿预订交易规模合计达943.52亿元人民币，占据市场总交易规模的59.5%。2018年第一季度，这一数据是59.4%。

　　携程的住宿业务，怎么就硬气成这样了？

　　解答之前，先大致讲个朋友“作死订不到房”的事故——杨杨从不提前订酒店，原因很简单：

　　“总会有空房，所以一般就近找一家”，在今年暑假的一个周末，她终于栽了坑。晚上11点多，美团上没有一间空房，即便少有几家在平台上显示未满房，打电话过去也都是碰壁。而飞猪上只有遥远的机场边有一家，携程上倒是有很多。

　　这背后隐藏的行业困局，很显而易见——订不到房，订不到合适的房，以及信息不对称。至于为什么携程上会有足够多的选择，大概可以用以下两点来解释：

　　?合作的酒店够多

　　国内外分别覆盖酒店超过70万家。其投资的住宿平台途家，也可以提供120万个可售卖的房间。而排名第三的美团，可售卖的酒店数量在30万家。

　　?合作够深入

　　80%的合作酒店愿意提供保留房，以确保用户不至于订不到房间；酒店方与携程的EBooking系统也被打通，大部分订单都能在10分钟内得到确认。

　　基于深度合作，他们甚至推出了各种新玩法。

　　比如闪住，在线支付后就能直接入住、离房；又比如携程联合十万家酒店，将原先订单“不可取消”规则，改为时限内仅扣10%的房费。

　　看着似乎有些抽象，但只要和平时下单来回协商、取消要扣全款的痛苦经历联系起来，或许多少能有些共鸣。

　　除此之外，从商旅起家的携程，目前以休闲为目的的预订已超过50%，国内月活跃用户达到1亿。

　　尽管在三四线城市用户渗透率连年增长，但类比同行，用户消费能力还是更高。数据上，携程的客单价在400-500元之间，同程、艺龙300元，去哪儿200-300元，而美团是170元。

　　携程的住宿行业第一背后，有两个关键因素在起作用：

　　?先讲讲技术。如果仔细研究过携程每个季度的财，会发现研发支出比想象中更加“技术流”，并且研发人员高达7000多名。

　　?其次是服务。每天最少有30万通，带着各种不同的诉求和情绪的来电，等着接线人员去消化。而携程的要求是24小时无休，20秒内响应。

　　这些隐匿在平台背后，不被关注的细枝末节，同样渗透在携程包括机票、出行等其他业务里，连年演变成核心壁垒。

　　三、

　　全球化布局，各地业务也都在增长

　　中国OTA市场上，携程的全球化步子，算是迈得最大的：

　　华人礼遇酒店，覆盖范围扩大至50个国家的353个城市，与超过2000家酒店达成合作，填补了境外酒店缺乏中式服务的市场空白；

　　有近900家境外航空公司进驻携程国际机票预订平台，航线覆盖范围增加到全球200个国家和地区的5000座机场。整合超过300万条航线的资源，可以为用户提供几乎全球任何地方的航班信息；

　　火车票业务不仅覆盖中国所有铁路线路，也扩展至欧洲、韩国等海外市场。而孵化于携程的TrainPal，平均能为英国火车票用户节省40%的开支……

　　而携程的全球化布局，也让它演变成了一个国际化品牌：

　　比如，开头提到的，不被记入GMV的天巡——欧美市场最受欢迎的机票搜索平台之一。

　　目前天巡已累积8500万以上月活用户，并能向携程导流。在海外的游客，只要点击天巡平台上“直接预订”按钮，就能下单。

　　同时，面向亚太地区的新品牌Trip.com，也是天巡的伙伴。

　　Trip.com通过位于欧洲和亚洲的海外客服中心，提供7×24小时服务，在每个市场迅速增长，并实现连续8个季度实现国际机票三位数增长。

　　通过原有平台、天巡、Trip.com，携程建立了覆盖全球的旅游引擎。据最新发布的第三季度财，携程国际机票在第三季度同比增长30%左右，接近行业平均增速的三倍。

　　携程十九，其柔韧的成长力，或许从未消减。?柔韧的成长力，或许从未消减。

　　ebooking推荐文章2：敢拼的90后；运营酒店中的专业术语（简称行话）

　　OTA 现付、买断、

　　预订未到/Noshow名称详解。

　　词条名：OTA现付

　　含义：OTA中介平台与酒店的一种合作方式。解释：OTA现付是最早出现的合作模式，它的业务流程是，酒店与OTA中介平台签署合作协议后，OTA平台将酒店产品上架，客人看到产品后预约酒店消费，到店后支付房费给酒店，酒店再按约定的佣金支付给OTA平台。这其中牵涉到下单、接单、修改订单、审核、对账与结算等流程。多数酒店习惯了这种合作模式，这与酒店对于OTA的看法有一定的关系。在酒店方看来，OTA只是分销平台而已，所以，OTA先卖房间，然后再给OTA算提成，这是天经地义的事情。然而，在OTA看来，并不合理。在OTA的眼中，他们是服务于终端客户的平台，为了服务好这些客户，所以需要向酒店采购房间，再将这些产品打包销售给客户，在他们的眼中，酒店只是供应商而已。对于供应商压一压货款是很正常的事情，所以他们会更倾向于预付的操作。不管双方怎么想，OTA与酒店的合作，都不会因此而发生改变，现付仍然是主要的合作方式之一。

　　一、OTA现付对酒店的好处1、符合操作习惯：由于长期以来的操作，酒店的管理人员与员工，以及OTA方面，都已经适应这样的操作模式，所以它对酒店的第一好处是，大家可以轻松地学会如何操作，而不需要另行培训。2、没有账期：由于钱归酒店收取，所以对于酒店来说，最大的好处是钱在自己手里，占有主动权。二、OTA现付操作流程1、合作上线：与OTA签订合作，确认佣金、保留房等信息后，OTA会将酒店信息上线到平台进行销售。2、接收预订：现在的PMS系统多数实现直连，酒店可以方便地接收预订信息并自动处理。如果没有直连系统，则需要通过Ebooking进行确认。以前有过传真接收预订，现在很少有了。3、接待客人：客人到店后，酒店按预订信息办理入住。这种情况下的入住和正常有预订入住区别不大。4、日常审核：一般每天一次，酒店前厅负责人，或是营销负责人对前一天入住的客人进行审核，确认客人是否入住。5、对账结算：一般一个月一次，由OTA发来账单，酒店确认后将佣金支付给OTA。

　　词条名：买断

　　一、什么情况下，商家会买断？1、淡旺季明显的酒店不论是OTA、还是旅行社，或是其他公司，都对淡旺季较为明显的区域有买断意向。我们非常清楚，旺季的时候，酒店一房难求，而这些中介平台、用房公司需要在旺季的时候用房，因此，困于无奈的情况下，他们不得先出钱购买房间，到旺季的时候再用。2、品质很好的酒店某些酒店的档次和品质非常好，客人对这个酒店的需求也很大，OTA或是旅行社的客户指明需要这家酒店，这种情况下，他们会向这些酒店买断。3、急于拓展某些区域某些旅行社新开线路、OTA为了争抢某些区域的市场，他们会提前向这些区域的酒店进行买断。比如，今年贵州旅游火爆，他们会提前向贵州的酒店买断。二、买断合作的流程买断合作通常由商家发起，也就是OTA、旅行社等商家，会根据情况向酒店发起买断申请，酒店收到申请后核实自己的情况，决定是否买断合作，如果同意买断，双方签定合同后，按合同进行。三、买断合作的注意事项1、注意自己的盈收像淡旺季比较明显的酒店，如果在旺季买断太多房量的情况下，会对酒店的收益造成影响。比如，旺季的时候，你的平均房价可以做到600，而买断价只有300，那就亏大了。2、注意渠道平衡如果给一个渠道买断的房量太大，会造成另外的渠道没有房间可卖，从而影响其他渠道的合作。比如，你把OTA合作买断量加大，可能会影响协议客户与会员的入住。如果协议客户与会员一直订不到房间，会造成这些客户离开酒店。3、注意使用时限买断合作中，会规定商家购买后多久时间内要使用完这些房量，如果在这个时间段内，没有使用完的，房量作废，合同结束。这点说明应在合同上注明清楚。

　　词条名：预订未到/Noshow

　　含义：有预订没有入住的情况。解释：预订未到的前提是客人有预订。客人常用的预订方式，前面的词条中已经解释过，客人使用网络、电话，直接向酒店预订或是通过中介预订酒店，然后到店消费，是酒店日常经营中最为常见的。在前面的词条中，我们也解释过，预订信息中需要包括预订人信息、预订产品信息以及附加信息，其中到店时间、保留时间是附加中最为重要的一部分，它对于预订处理有着至关重要的作用。一、预订未到如何处理？正常预订下，酒店会为客人确认保留时间。比如，酒店规定预订信息最多保留到晚上8点，过了8点后不再为客人保留房间，可以自行销售给其他客户而不需要得到客人的认可。正常情况下，客人到了预订保留时间还没有到店，前台员工致电给客户，确认客户是否还需要预订的房间，不需要的直接取消预订即可。如果到了保留时间，客人仍不能确认是否到店，酒店可向客人提出最迟保留时间，如果那时没有到店，酒店会取消预订。如果客人确认一定会到店，可让客人先支付房费，为客人整晚保留房间，并且告知客人，如果你没到店，该房费不会退还。二、预订未到的原因预订未到的原因无外乎两种。一是客人因为某种原因而耽误了行程，造成没有到店；二是客人行程取消而忘记取消预订。不论是哪种情况，酒店只需要按照标准的预订操作，就不会出现状况。三、如何降低Noshow率？1、提前付款让客人提前付款给酒店，并且告知如果没到，该款项不会退还，这能降低Noshow率。2、多次确认对于多间房的预订、多天预订，应多次确认客人行程，是否有变更。比如旅行社的团队客户，至少需要4次行程确定，以确保他们能准时到达。一般散客预订，应至少1次确认，即快要到保留时间的时候，与客人电话沟通确认客户是否能如期到达。3、防止控房有的时候，竞争对手或是旅行社客户，会在一定时间内，控你酒店的房间，也就是给你酒店做假预订，然后故意Noshow，让你的房间卖不出去。这种恶性竞争手段应予以抵制，严重的情况下可警处理。

　　 I 酒店参谋

　　ebooking推荐文章3：“黑宾馆”“群租房”在各出行平台上招揽生意

　　:北京晚

　　说好是公寓 推门一看是厨房

　　在出行平台化名“北京明星青年旅社”的群租房，一男子住在厨房里。

　　位于金贸大厦A座1217的黑宾馆，服务员正打扫房间。

　　群租房内，插线板覆满污渍，用普通胶带固定。

　　来北京出差，在网上预订了“公寓酒店”，可是入住后却被警察劝离，旅客这才知道，所谓的“公寓酒店”竟然是没有任何资质的“黑宾馆”。而在某知名在线出行平台上，这家“黑宾馆”竟然是“好评酒店”……

　　在出行平台上搜索“求职公寓”，结果不下几百个。然而，记者实地体验发现，打着“求职公寓”和“青年旅社”旗号的，竟然是被严厉打击整治的群租房，连橱柜旁都住满人……

　　这些“黑宾馆”往往证照不全，安全隐患极大，而在线出行平台也并未承担起资质审核的责任，让“黑宾馆”钻了空子。

　　调查1

　　住了半天就被警察劝离

　　今年6月，江苏的严先生通过某知名在线平台预订了北京展览馆附近的“金贸中心公寓”。7月5日，他和同事来到平台备注的酒店地址，但既未看到公寓招牌，也没找到酒店前台。拨通商家电话后，一个小伙子下楼找到了他们。

　　小伙子将严先生和同事带到金贸中心A座321房间。在这间不像前台的屋子里，严先生只出示了一张身份证，小伙子就为他们两人办理了入住手续。

　　当天下午，严先生和同事正在房间里休息，突然被警察急促的敲门声叫醒。警察们说：“宾馆有问题，你们赶紧搬走吧。”但当严先生质疑自己是通过正规平台预订的酒店时，这位警察感叹：“这家宾馆证照不齐，也没在公安机关备案。金贸中心属于写字楼性质，不能开宾馆，这些信息平台不知道吗？”

　　经过申诉，出行平台虽然给严先生办理了退款，但始终不承认酒店资质有问题。

　　核实

　　改头换面“黑宾馆”继续上线

　　7月16日，本接到严先生举后，发现“金贸中心公寓”已在涉事出行平台下架。但这家“黑宾馆”并未收手，而是更名为“北京魔兜公寓西直门金贸大厦店”，改头换面后再次上线。

　　7月22日下午，记者探访严先生住过的金贸大厦A座1217房间，发现服务员正在更换床单。服务员说，房间可以入住，但要到321房间办理手续。

　　下楼时记者注意到，金贸大厦A座是一栋公寓式写字楼。在321房间，记者没有看到任何证照。一位男子说，“酒店”在金贸大厦A座有十几间房，要预订得抓紧。随后，他找到记者手机中某出行平台APP软件，调出了“魔兜公寓西直门金贸大厦店”的预订通道。在出行平台的网页上，这家“黑宾馆”竟然被列为“好评”酒店。

　　西城公安分局展览路派出所民警告诉记者，金贸大厦内个别酒店证照不齐，违规营业，警方已多次进行清理。至于惩处措施，他介绍，“公安局有特种行业管理科负责管理宾馆，至于平台，应由平台行业主管部门来查处。”

　　调查2

　　找“求职公寓”住进了群租房

　　在出行平台上，除了一家家无资质的“黑宾馆”，更令记者惊愕的是：这里还有价格低廉的“求职公寓”、“青年旅社”，其本质就是北京正在严厉打击整治的群租房。

　　7月23日，记者通过某在线出行平台预订了朝阳区弘善家园内，一家名为“北京明星青年旅社”的床位，该酒店位于东三环畔，距十里河地铁站E口仅300米，地理位置十分优越。然而，由于旅社未在出行平台上明示联系电话和酒店地址，记者不知道旅社究竟开在弘善家园内的几号楼。辗转通过平台联系到旅社房东后，对方告知：“旅社在弘善家园215楼4层，你上来，我接你。”记者到达后，一名年近六旬的男性房东将记者领入这栋楼的415房间。

　　进屋后，混杂着霉味、烟味的臭气扑面而来。男子打开商家管理后台“ebooking”APP核实订单后，安排记者住在架子床的下铺。其间，他并未查验记者的身份证件，只是询问了身份证号。

　　这家“明星青年旅社”实际是一个两居室的民宅，除了一间卧室的大门紧锁无法查看外，客厅和另一间卧室内，共放置了6组上下铺式的铁架子床。最让记者惊诧的是，就连厨房内也设有床位，一名男子正躺在水池旁玩手机，一旁的灶台上放着各种调料。记者估算，该房屋面积不足50平方米，最多可住13人，属于典型的群租房。

　　群租房内，安全及卫生隐患突出。记者注意到，床铺上准备了枕头、被褥，但长期没有清洗，汗味浓重，屋内除了蚊蝇，甚至可以看到飞快爬行的蟑螂。另外，屋内用电情况混乱，每个床位都配有插线板。这些插线板没有独立开关，插口用普通胶带绑定在床架上。晚间，数名房客回屋后，躺在床铺上抽烟。

　　记者注意到，在线平台给这处群租房输送了大量客流。房东不断在电话中告诉租房者：“订房要趁早，每天晚上都没有（房）”，“女生有专门的女生公寓，也在这个小区”等信息。而根据平台信息显示，该旅社共有135间房。

　　多位弘善家园业主告诉记者，小区内群租房乱象突出，外来房客经常在楼道里扔垃圾、便溺，和楼内居民多次发生冲突。小区附近一房屋中介人员透露：“弘善家园小区内群租房非常多，他们以前在楼外发广告，现在政府查得严，就到网上揽客。”

　　核实

　　经营资质竟然可填可不填

　　开办酒店、宾馆需要公安部门出具《特种行业经营许可证》、消防部门出具的《消防检查合格证》、卫生部门的《卫生许可证》、工商部门注册的营业执照等证照资质。

　　但记者登录涉事出行平台的招商页面发现，酒店在平台注册时，虽然需要提交相关证照的电子版照片，但这部分内容为选填项，平台特意注明：“如酒店相关资质在办理中，可以选填”。在野三坡的一位酒店老板告诉记者，他已和涉事出行平台合作多年，但平台工作人员从未到场审核过酒店资质，只需要提交照片。

　　记者发现，以“北京明星青年旅社”这一群租公寓为例，它至少在3个以上的在线出行平台注册过。从一些旅客的入住评价上可以看出，该旅社在3年前就已入驻了出行平台。这些本应被严管严查的“黑宾馆”、“群租房”，却在出行平台上打开了“生意之门”。

　　记者获悉，涉事出行平台已经确认，“魔兜公寓西直门金贸大厦店”无相关资质，“北京明星青年旅社”经核实是群租房，已对它们进行下架处理。同时，该平台对代理商进行全面排查，出现类似无证经营的，一经发现，严惩不贷。（记者 张骁 文并摄）

　　ebooking推荐文章4：有票无法登机、有确认单却无房可住！你可能遇到超售了

　　春节马上到来，

　　你可能提前请了年假、买了机票，

　　兴冲冲地准备回家过年！

　　但是到了机场，

　　却发现自己

　　登不了机

　　这是为什么？

　　“我既没有迟到，机票也是真的，为什么不能上飞机？”

　　“您的机票超售了，现在航班已经满员了。”

　　“超售？怎么机票也超售？上次我朋友去住酒店，酒店也说他们超售，没房住！而且我们都是在旅行网站上买的票，莫非旅行网站为了多卖钱，就多卖票了？”

　　看点

　　01

　　你的出行，是薛定谔的出行

　　“机票超售”通俗来说，

　　就是卖出的机票数量，

　　超过了飞机的座位数量。

　　这……莫非是不小心出错了？

　　并不是。

　　超售VS 不来

　　超售（Over Booking）出现的根本原因，归根结底是出于营收考虑，因为总有消费者反悔、取消，各种“不来”（No Show）。

　　以机票为例，二者“结怨”历史可以追溯到纸质票时代。

　　那时，由于信息化程度不高，航空公司要确定乘客是否出行，只能通过电话等形式去联系确认。

　　但在“打电话”和“起飞”中间的时间里，乘客如果退票、临时不来，航空公司是不能时时掌握的。

　　这就意味着，只有在完成值机之后，航空公司才能真正确定来了多少人……然而，飞机马上要飞了，空出来的位子基本就只能空着了。

　　这会导致航空公司的两种损失：

　　1乘客临时退票，航空公司损失了一个座位的收益。2乘客没有退票，但没有来，航空公司损失了二次售卖的机会和收益。

　　于是，全球航空公司不约而同的做了同一件事：多卖些机票，来抵消座位虚空的几率。

　　慢慢的，“超售机制”成为国际惯例，行业法规也给予了明确认可。

　　收益管理在各行各业

　　在航空公司，负责制定和管理“超售比例”的部门，叫做“收益管理部门”。

　　“收益管理部门”也存在于其它行业，例如酒店——为了保证房间的使用率，酒店也和机票一样有“收益管理”。

　　比如，一家酒店有90间房，但以往总有10个人预订又取消，于是，酒店会提供100间房接受预订，以平衡取消的比例。

　　超售有其存在的合理性，但令人头疼的是，它让出行成为了“薛定谔的猫”，以机票为例：

　　1

　　当售卖的总票数不到座位总数的时候，买了票都可以顺利登机。

　　2

　　当超售票数刚好抵消退票、不来的数量时，按时抵达机场的人也可以顺利登机，甚至不会察觉到有“超售”这件事。

　　3

　　当所有买了票的人都按时抵达机场时，“超售”就变成了“实超”，一部分人就无法登机了。

　　看点

　　02

　　“超售”是怎么发生的？

　　遭遇“超售”的原因很简单：商家多卖了，然后大家都来了。

　　但另一方面，只要消费者还存在“不来”的情况，“超售”就会一直存在。

　　只是在这个事情里，超售的制定者是企业，例如航空公司和酒店，而不是OTA（OTA，Online Travel Agency，即在线旅游服务提供商）等旅行网站。

　　很多人和张先生一样，遇到超售时很容易把矛头对准OTA，但它……真的是“躺枪”。

　　怎么说呢，让我们以酒店为例，看看它的线上售卖流程就知道了。

　　“房库”连接世界

　　如果把酒店看成东家，他卖货的渠道包括了主动到店、官网预订、OTA平台、代理商等四个渠道。

　　为了让OTA随时知道酒店的房间数、房价，酒店和OTA之间有一个虚拟的仓库：“房库”——酒店把可售卖的房间、价格上传到房库里，OTA通过房库的信息来进行售卖。

　　所以，我们预订房间的背后流程其实是这样的：

　　·酒店将房间信息传到房库中；

　　·OTA去房库读取信息，展示出来；

　　·用户确认预订；

　　·OTA拿着订单与酒店确认；

　　·OTA或酒店将预订成功的短信发给用户；

　　·用户等待出行！

　　在这个流程里，信息偶尔会犯错。

　　超售令人头疼

　　我们在线上预订酒店时，预订信息在OTA、房库、酒店之间要来回跑，这中间会存在信息差。

　　什么意思呢？

　　当我们在购物网站买东西时，有些人喜欢直接看好、付款、等快递~高效又省事。

　　但有时，付完钱了，客服才跑来说：对不起，没货了。

　　订酒店也是如此。

　　例如，勤奋的OTA店小二在12点时从房库读取到还剩一间房，巧合的是，12点01分的时候，一个客人直接到酒店将房间订走了，酒店也没有关闭“房库”中的房间，于是这个房间实际上已经被使用，而OTA并不知道，接单后的确认环节才知道房间已经没有了。

　　这时，OTA就会告诉消费者：房间没有了，退款。

　　所以，当你订了酒店没几分钟就被告知“没房”，不要生气，因为这反而意味着一切正常。

　　但有的时候，酒店没有核实或核实错误，接受了订单，OTA兴高采烈的给用户发了预订成功的信息，其结果就是“超售”。

　　为了避免超售，各行业都想了许多办法，例如不断优化技术，精确超售比例；有些酒店配置了专门的“控房”人员，防止超售。

　　OTA平台也采取了许多措施，以携程为例，平台的ebooking系统用超快的速度进行多方确认，防止超售。

　　看点

　　03

　　遇到超售怎么办？

　　当“超售”发生时，行业的应对方式也有不同。

　　根据中国客运行业的相关规则，当乘客遇到超售时，航空公司会优先通过升舱、征询、补偿等方式，来寻找自愿改签的乘客，保证其他乘客顺利出行。

　　在航班满员、没有志愿者的情况下，航空公司就会执行各自的优先登机规则。

　　包括：

　　1.值机时间、票价、会员等级等常规因素；

　　2.特殊状况旅客，比如经航空公司同意并事先做出安排的、有特殊服务需求的老、弱、病、残、孕旅客以及无成人陪伴的儿童；

　　3.已经定妥联程航班座位且转机衔接时间较短的旅客。

　　对于无法登机的乘客，航空公司会安排后续航班、免费食宿、经济补偿等措施。

　　酒店的应对方式也是如此。如果因自身错误导致到店无房，酒店通常会安排客人在酒店内进行升级、降级房型入住，或送到周围同星级、高星级酒店，并提供经济补偿、免费接送等服务。

　　OTA平台也会积极沟通，协商解决和补偿措施，以携程为例，“超售”会导致消费者到了酒店，却发现无房可住，这是平台最不想看到的事情！因此，平台推出了业内给力的保障服务：“最高首晚三倍补偿”！

　　是不是感觉安心了许多？

　　遇到超售的时候，最快的解决方案是什么呢？

　　由于超售规则的制定方是产品提供方，因此联系产品提供方是最快的解决方式。

　　比如，机票超售的制定方是航空公司，且各航空公司的规则不尽相同，因此，遭遇超售时，尽快前往相应的航空公司柜台协商解决方案是最快速有效的方式。

　　TIPS：如何避免被“超售”？

　　1.提前办理值机/办理入住。尤其是需要现场办理值机的话，请提前安排时间，尽量早一点去机场。

　　2.会员卡办一张。经常乘坐的航空公司或经常入住的酒店，可以办理会员卡，累积个体权益，说不定哪天就用上了。

　　3.若是在旺季出行，可以在出发前与酒店进行二次核对。

　　春运槽点小调研

　　楚天都市记者 刘微

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　　ebooking推荐文章5：在线预订酒店背后一张神秘的网：酒店到平台如何对接？

　　每经记者：张韵 每经编辑：魏官红

　　酒店移动预订已经是大势所趋。CNNIC（中国互联网信息中心）统计显示，截至2018年底，在4.10亿人规模的在线旅游预订用户中，有网上预订酒店行为的达到了30.3%，呈现出三大特点：OTA（在线旅行社）住宿业务持续增长、酒店“一站式”在线服务平台快速发展、客栈民宿发展势头良好。

　　但另一方面，OTA端的大数据“杀熟”现象依然是一个绕不开的话题。一边是消费者的频频爆料，另一边是平台的无奈辩解，问题到底出在哪一环？多数群众不明所以。

　　对此，《每日经济新闻》记者（以下简称NBD）于7月30日专访了为酒店与OTA提供数据对接服务的德比软件。德比软件联合创始人兼CTO藕锋表示，当前国内主流OTA正加速布局海外住宿市场，越来越多的酒店集团开始自建直销平台，使得预订系统内日益增长的流通数据在对接过程中，面临着来自价格实时算力和信息传送效率的巨大压力。

　　德比软件联合创始人兼CTO藕锋 图片：每经记者 张韵 摄

“杀熟”源于失败的销售逻辑

　　NBD：近两年利用大数据“杀熟”的事件多有发生，从行业角度来看，您觉得到底是哪里出了问题？

　　藕锋：从酒店正确的销售逻辑上说，对所有的分销对象价格都要一致，而分销商思考的是如何把最便宜的价格给到用户，这是理想的状态。但是，实际情况会有一些差异。为什么会拿到不同的价格？这取决于排列组合是否得出了最优解。

　　收益管理的目的并不是酒店卖得越贵越好，那就太愚蠢了。技术放在旅游业的最终目标是让游客开心，要是违反了这个目标，那就是一个错误的商业模式，所以出现这样的现象，归根到底还是销售逻辑的不科学性造成的。有时候并不一定是越便宜大家就开心了，有的人是只买贵的不买对的，这种情况也有，所以要视情况而定。

　　NBD：过去酒店高度依赖OTA，高昂的扣点是多数酒店面临的最大难题。现在许多酒店开始试水小程序，建立直销渠道，这样的行业变化对于类似德比软件的企业而言，是否会造成影响？

　　藕锋：这恰恰是我们正在做的，比如希尔顿小程序上的实时价格就是德比软件提供的。尤其是国际酒店集团的数据要搬到中国来，在小程序上查询价格，过去可能需要三分钟，但现在可以做到实时的查询和确认。快速计算他们做不到，这就是我们的工作。无论销售渠道如何变化，其背后的价格计算都是由数据对接网络提供。

酒店分销也讲分布式计算

　　NBD：如此看来，类似德比软件的公司好像在编制一张巨大的网，公司在整个产业链中扮演着什么身份？在这个网络上，每天会运行多少酒店的数据量？

　　藕锋：事实上，当人们在手机上选择房间数、住宿日期和其他增值服务时，平台自动给出的价格计算正是德比软件每天的工作。我们现在拥有全球18万家酒店的数据，每月处理的订单量约在800万间。在对接业务中，最重要的是实现双方交易的自动化，降低运营成本，并最大程度地解决数据对接面临的网络速度、系统运算能力、数据准确性、安全性等问题。

　　为解决公司建立全球数据交换体系时面临的地域问题，云服务成为了最佳的选择。2011年，我们开始与亚马逊云服务（AWS）展开合作，构造了一个全球分布式计算系统，每天仅在AWS上跑的数据量就大约有300TB，可以想象，每月AWS需要承载9PB的数据运算与处理工作。公司目前部署的EC2服务达到2500台至3000台，这个数字一直在变化中。

　　图片：摄图网

　　NBD：从技术角度而言，分布式计算系统能为旅游产品的交易带来怎样的改善？

　　藕锋：公司创立之初，使用的是基于中央的、集中式的专有系统，也就是传统的GDS（全球分销系统）模式。它的局限在于，以一个“大中心+小边界”的方式接入酒店，因此不能对不同酒店提供定制化的服务。

　　而分布式计算系统恰恰相反，采用的是微服务系统技术，颠覆了传统的封闭式系统，形成了标准开放的系统。用分布式定义数据交换格式，既支持严格的架构又支持描述性数据，让数据内容更加丰富，对整个行业计算效率的提高具有革命性的创新意义。

　　旅游行业的技术发展虽然具有标准化的特点，但实际上也是多样的，其复杂程度就在于技术的成熟度。所以，要让分布式计算系统有足够的适应性，就需要它足够灵活，可以适应不同的业务规模和技术成熟度，让任何一个企业都可以连接到系统的网络中与其他系统展开合作，我们把这种模式称为GDN（全球分销网络）。

数据安全是行业的最大挑战

　　NBD：这样的商业模式在全球是否形成了相对固定的竞争格局？

　　藕锋：与我们形成对标的企业，从对接服务上来说，比如美国的HBSi，主要布局是在拉斯维加斯，从渠道管理系统上说，比如澳大利亚的SiteMinder，主要做中小酒店。总体来说，这个市场比较小，而德比软件主要占据的是大型酒店集团，并在逐步拓展中小酒店的份额。

　　图片：摄图网

　　NBD：对于酒店分销市场而言，进一步提高数据对接效率的难度有多大？什么是行业最大的隐患？

　　藕锋：旅游行业是一个非常传统的行业，酒店系统的更新迭代没有那么快。另外，酒店房间的价格、房态都是变化的，各项参数的组合都会生成不同的价格，现在需要每15分钟计算一次，把参数不停地送回数据中心，再转手传输给OTA等预订网站。可见其中的计算量之大，对德比软件来说，与云服务商的深入合作是有效的解决方案，因此要求云计算的服务配置也越来越大。

　　一方面，可以通过云服务商的全球性资源缩短应用部署和客户之间的距离，降低服务延时，加速实现全球酒店数据的实时、智能同步。更重要的是，减少了运维成本和服务器设备的固定投入，降低了公司在新兴市场业务拓展的风险。面对常见的新区域服务用户爆发性增长的问题，已经可以通过提升服务器容量或直接横向扩展的方式加以应对，便捷性和灵活性有目共睹。

　　还有个关键问题是确保数据安全。系统里不仅仅储存的有消费者数据，更重要的是有消费者的行为数据，这是整个行业最大的挑战。

未来可做最优化的收益管理

　　NBD：当计算体量越大的时候，是否意味着价格也会越高？

　　藕锋：应该说体量越大，单位成本一定是会下降的。GDS经济学就是随着计算能力的增长，价格会越来越贵，于是我们看到了机会，一定要做到随着计算量的增大，价格越来越便宜。所以在收取“过路费”之外，我们还有一些业务是以收取月费为主，否则这个生意就是一个失败的生意，不会涨价，只会降价，这是必然的。当然对用户来说，总费用是增长的，毕竟体量大了。

　　NBD：为什么目前公司70%的业务都发生在海外，国内还没有建立实现自动化数据对接的环境吗？

　　藕锋：当我们构造了这样一个体系之后，并不是仅仅是把数据从一方运到另一方，还需要对数据进行计算，会考虑计算发生在哪里才是最高效的，提出一个最优解的方案。

　　国内的方式是提供Ebooking system，让人工去填数据，这种商业模式存在问题，销售总监的定价就是收益管理的核心，很难做最优化的收益管理。

　　图片：摄图网

　　NBD：掌握着如此庞大的数据信息，能否创造更多的价值？还有哪些创新空间？

　　藕锋：我们还要把所有的操作记录下来，最初的想法是一旦系统发生问题，导致客户业务出现故障，可以明确到底哪一步出现了状况，将责任落实清楚。

　　而现在，大数据AI就是战略上的一个重要方向，有两件事情要做：一是针对运营数据，当我们找出每天100亿次操作发生的规律，分析发生的原因，有助于对我们的系统是否健康作出判断，并在问题发生前快速反应；二是让数据驱动框架，所有的消费行为包含了巨大的信息，一旦掌握了一定的商业逻辑，可以帮助酒店做规划，参与定价与决策，利用人工智能建模，对这些数据进行分析，帮助酒店计算出最优的价格，制定出效益最大化的价格策略。

　　每日经济新闻

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