导语：一套价值千万的“服务精神”


　　欢迎大家走进《爱莲在线》，普及管理知识、提升老板思维、改变美业新赛道，我们是认真的。


　　今天想问大家这样一个问题：服务精神重要吗？


　　有的老板觉得服务行业应该与顾客心贴心，服务精神固然重要；但也有的老板认为，当服务制度建立到极度完善，只需要按服务规范来做，也能提供精致的服务，所以服务精神只算个“彩头”。


　　两种理解都没有错，这个取决于服务人群的大小与门店规模。


　　曾经的美容院，大多是小规模，两张美容床，三个员工，做的是口碑。而现在的美容院，更多是大规模的连锁模式，所以输出的服务也就存在“工业标准化”。


　　但不管是制度出业绩，还是口碑出业绩，都逃不开最原始的服务精神：


　　将顾客的满意度放在第一位。


　　我们认为：


　　美容院不管发展到那个阶段，都不能忘记对于服务的重视。也就是说，服务精神的传承与延续是一家美容门店真正的行业影响力。


　　有人说：“美业从业者的工作态度只有一个务实。”我们承认，但是服务精神有别于其他意识流的思想。


　　因为服务精神是可以直接帮助美业人收获业绩、提升收入、吸引老客户的“软实力”。


　　那么我们今天就一起来看看：什么样的服务精神能能帮助我们俘获客户的心？


　　01


　　匠人精神


　　美业的员工，大部分都从属于服务业。大家知道做服务最重要的两点是什么吗？


　　执着与细致。


　　执着贯穿整个从业生涯，细致里面绽放精致。


　　这两点，就是美容院从业者最应该去追崇的服务精神——匠人精神。


　　什么是匠人精神呢？


　　近几年，“匠人精神”在国内炒得很火，但这个词最早其实来源于日本。


　　在日本，大部分的服务业从业者，可以一辈子就只做一份工作，并将这份工作做到极致。典型的代表有“寿司之神”小野二郎。


　　小野二郎


　　这个全世界年纪最大的米其林三星主厨，今年已经年过90，曾让安倍和奥巴马成为座上宾的他，做寿司已经超过55年了。


　　一指鱼生，一握虎口，小小的寿司就成型了。对于寿司爱好者来说，很多人都可以将寿司做成这样差不多的形状。但是小野二郎是将这项动作与这份美食演绎到极致的人。


　　在纪录片《寿司之神》所展示的那样，对每一个寿司，从醋米的温度，腌鱼的时长，按摩章鱼的力度等等，都用心追求“纯粹”二字。甚至于每枚寿司的米粒数量离标准粒数上下不超过8颗。


　　较真的精神，与务实的工作态度，告诉我们：“匠人精神”不是吹出来的，而是需要用一生去不断打磨、锤炼，直至服务的灵魂与细节的极致。


　　反观美业，一线服务人员能将一套服务手法做到极致，销售顾问人员能做到每个客户都回访，其实也就高于行业现状很大一截了。


　　02


　　服务要从面子走向里子


　　上面这个故事，对于我们美业人来说，想要真正吸收到“细致”服务的精髓，需要从两大方面入手——文化与制度。


　　文化方面：


　　中国美容院员工的文化一直都很接地气，源于本身从业者的年轻化。但即便这样，美容院员工更应该去接触“服务精神”的熏陶。


　　比如我们可以在门店张贴：客户满意十项手册。用表格的形式，帮助员工学习：如何让客户满意。这样做的好处是：时刻提醒员工，我们不是简简单单的做服务，而是我们要站在客户舒适满意的角度做服务。


　　与此同时，我们还可以建立门店企业文化：精致、细致、品质、人治。什么意思呢？


　　员工外型打扮要精致；员工业务服务要细致；员工工作结果要品质；员工店务监督要人治。


　　换句话说：设计一句话可以概括门店员工管理的标语。不仅指引员工的工作规范，同时如果出现问题之后，也有标准可循。


　　制度方面：


　　刚在我们提到：“员工店务监督要人治。”这一句话其实就反映了美容院管理需要有高度的“以人为本”的精神。对于员工的成长，管理者可以通过建立服务精神机制为导向，帮助员工朝初定的目标发展；对于员工的薪酬，管理者可以建立多样的绩效方案，通过奖励式绩效薪酬推进员工“实现服务精神的渴望”。


　　很多时候，美容院都会设计很厚很厚的服务SOP（标准指南），看起来很用心，但往往都只是想“千方百计”的扣员工钱。这样的制度规范下，还想向员工要“服务精神”，那不是南辕北辙的现象吗？


　　我们认为：“我们应该建立起‘以损害客户满意度为耻’的价值观。”同时建立内容细致规范，确保员工与门店双方利益的管理制度，才会带给我们企业质的改变。


　　员工心里制度，管理层心里有员工，制度将二者链接起来，再全心全意服务于客户。


　　这才是：服务要从面子，真正走向里子。


　　最后，我们认为：


　　美容院从业者的服务精神是：


　　有这么一群人，聚在了一起，做了一个门店；这个门店全心全意为客户服务，并以“降低客户满意度为耻”；不知不觉中，这群人坚持了很久很久。


　　大的思想，我们不谈，但只为满足客户满意这一点，还是有很多人可以做到的。


　　这就是属于美业人最朴实无华的理想。


　　我是爱莲（vx公众号——爱莲国际），咱们下期再会~