2025年2月，国家市场监管总局联合多部门印发的《优化消费环境三年行动方案（2025-2027年）》，明确将“制定消费环境指数及评价规范，开展全域消费环境监测评价，接受社会监督”列为重要举措，为优化消费环境指明了方向。


　　一、消费环境指数及评价规范：消费环境的“晴雨表”


　　消费环境指数是反映特定地区或领域消费环境整体状况的量化指标。在传统消费领域，商品质量、价格合理性以及售后服务等指标是衡量消费体验的重要标准；而在新兴的数字消费、绿色消费等领域，网络交易安全性、绿色产品供给等因素则成为影响消费者决策的关键。


　　科学合理的消费环境指数，对于政策制定者而言，是精准把握市场动态、制定有效政策的重要依据；对于企业经营者来说，能帮助其明确改进方向，提升竞争力；对于消费者，可使其更清晰地了解市场，做出明智消费决策。在绿色消费领域，随着相关指数和评价规范的完善，消费者能清楚知晓绿色产品认证标准和企业环保表现，从而更放心地购买绿色产品，有力推动了绿色消费市场的发展。


　　评价规范为市场主体提供了明确的行为准则。企业了解评价标准后，会主动调整经营策略，提升产品和服务质量，以符合更高的消费环境标准，进而促进整个行业的健康发展。同时，公开透明、科学合理的消费环境指数及评价规范，能增强消费者对市场的信任。当消费者看到某地区或行业的消费环境指数较高且评价规范严格时，更愿意在此消费。


　　二、制定消费环境指数及评价规范的要点


　　1）构建科学的指标体系


　　消费环境指数的指标体系应涵盖商品质量、服务水平、价格合理性、消费安全、市场秩序等多个维度。在商品质量方面，可设置商品合格率、质量抽检频次等指标；服务水平维度，包含服务态度评分、售后服务响应时间等；价格合理性方面，则通过价格指数、价格欺诈投诉率等衡量。


　　不同行业有其独特性，以餐饮行业为例，除通用指标外，还应设置食品安全指标，如食品添加剂使用合规率、餐具卫生达标率等；服务方面可设置顾客排队等待时间、菜品上齐时间等，以全面反映餐饮消费环境。


　　消费环境处于动态变化中，消费者关注重点也会随之改变。因此，指标体系的权重需根据市场变化和消费者需求动态调整。在数字化消费快速发展阶段，可适当提高网络消费安全指标权重；在节假日消费高峰期，加大价格合理性和服务水平指标权重。如“双11”期间，消费者对物流配送速度和售后服务关注度高，此时相应提高物流配送及时性和售后服务满意度指标的权重，能更精准反映该时期消费环境状况。


　　2）选择合理的评价方法


　　评价方法应采用定性与定量相结合的方式。对于可量化指标，如商品合格率、投诉率等，运用定量分析方法，通过数据统计和计算得出准确结果；对于难以量化的指标，如消费者对服务态度的主观感受、市场秩序的整体印象等，采用定性评价方法，如问卷调查、专家评估等。


　　在评价旅游景区消费环境时，对景区门票价格、住宿餐饮价格等可量化指标，收集市场数据进行定量分析；对景区环境卫生、文化氛围等难以量化的指标，通过发放游客调查问卷进行定性分析。两种方法相互补充，确保评价全面准确。


　　随着大数据技术发展，将其引入消费环境评价可提升评价的准确性和时效性。通过收集电商平台交易数据、社交媒体用户评论、政府监管部门数据等多源大数据，能更全面了解消费环境。例如，分析社交媒体评论可及时发现产品质量或服务问题，整合电商交易数据能准确掌握商品价格波动和市场占有率情况。


　　3）统一与细化规范


　　为确保消费环境指数及评价规范的权威性和可比性，需制定全国统一的基础规范，明确各项指标的定义、计算方法、评价标准等，使不同地区和行业在评价时有统一依据。在商品质量指标方面，统一规定商品质量抽检标准和方法，明确不同类型商品的合格判定标准，避免地区差异导致评价结果不一致。


　　在全国统一基础规范的基础上，各行业和地区应结合自身特点制定细化规范。不同行业消费环境特点不同，金融行业注重风险防控和信息安全，文化娱乐行业注重内容质量和消费体验；各地区经济发展水平、消费习惯也存在差异。经济发达地区消费者对消费环境品质要求更高，可在服务水平、消费场景创新等方面制定更严格的细化规范；旅游资源丰富地区，可针对旅游消费制定专门评价规范，突出景区管理、旅游服务特色等指标。


　　三、开展全域消费环境监测评价的实施路径


　　1）建立多部门协同监测机制


　　全域消费环境监测涉及市场监管、发展改革、商务、文化和旅游等多个部门。明确各部门职责分工是形成协同合作工作格局的基础，市场监管部门负责商品质量和市场秩序监测，发展改革部门关注价格合理性和产业政策影响，商务部门重点监测商贸流通领域，文化和旅游部门负责旅游及文化娱乐领域。为提高监测效率和数据质量，各部门需建立信息共享与沟通机制。搭建统一信息平台，实现监测数据实时共享和交换；定期召开部门联席会议，通监测情况，共同解决监测过程中发现的问题。


　　2）拓展监测范围与频率


　　全域消费环境监测应覆盖传统与新兴消费领域，涵盖线上线下消费场景。在传统消费领域，加强对商场、超市、农贸市场、餐饮场所等的监测；新兴消费领域则重点关注电商平台、直播带货、共享经济、数字娱乐等场景。


　　由于消费环境变化迅速，为及时掌握市场动态，需开展高频次动态监测。对节假日消费价格、网络消费热点事件等重点领域和敏感指标进行实时监测和跟踪分析，并定期发布监测告，为政府决策、企业经营和消费者消费提供及时信息参考。在电商“618”“双11”促销活动期间，对各大电商平台的商品价格、促销规则、售后服务等进行实时监测，及时发现并曝光价格欺诈、虚假宣传等问题，维护消费者合法权益。


　　3）运用多元化监测手段


　　利用互联网技术搭建线上监测平台，通过网络爬虫、数据挖掘等技术手段，实时收集电商平台、社交媒体、企业官网等网络渠道的消费环境相关信息，并进行分析处理，及时发现问题和风险点。


　　在线上监测基础上，加强线下实地调查与抽检工作。组织工作人员深入消费场所，实地检查商品质量、服务水平、价格标签等情况；随机抽检商品，送专业检测机构检测，确保商品质量达标。市场监管部门定期对农贸市场农产品进行抽检，检查农药残留、兽药残留等指标，对不合格农产品及时下架处理，追溯源头并依法处罚相关生产经营者，保障消费者食品安全。


　　四、接受社会监督的有效方式


　　1）建设统一便捷的投诉举平台


　　建立统一的消费投诉举平台，方便消费者投诉举，确保投诉能得到统一受理和处理，提高处理效率。投诉举平台具备实时反馈投诉处理进度的功能，通过短信、邮件、平台推送等方式，向消费者及时告知投诉受理、调查处理、结果反馈等各个环节的信息，增强消费者对投诉处理过程的参与感和信任感。消费者投诉某商家虚假宣传后，平台及时告知受理情况，在处理过程中定期推送进展，处理完成后第一时间反馈结果，让消费者满意。


　　2）鼓励媒体与社会组织参与监督


　　媒体具有广泛的传播力和影响力，应鼓励其积极参与消费环境监督。媒体可通过新闻道、专题节目、曝光台等形式，曝光消费环境问题并跟踪道，引起社会关注，推动问题解决；同时开展消费教育宣传活动，提高消费者维权意识和辨别能力。社会组织如消费者协会、行业协会等在消费环境监督中具有独特优势。应引导它们积极参与，消费者协会可通过开展消费调查、发布消费警示、调解消费纠纷等维护消费者合法权益；行业协会则加强行业自律，制定行业规范，督促企业诚信经营。


　　3）建立公众参与激励机制


　　建立针对消费者投诉举行为的奖励机制，对提供有效线索、协助查处重大消费违法案件的消费者给予物质奖励，如现金、消费券、奖品等，以及精神奖励，如颁发荣誉证书、公开表彰等。在制定消费环境政策、开展监测评价等工作过程中，通过召开听证会、问卷调查、网络征集等方式，广泛吸纳消费者、企业、社会组织等各方的意见建议，使相关工作更符合实际需求和公众利益。


　　结语：


　　构建卓越的消费环境，需要政府、企业和社会各方协同努力。通过科学制定消费环境指数及评价规范，全面开展全域消费环境监测评价，积极接受社会监督，能够有效提升消费环境质量，增强消费者的获得感、幸福感和安全感。


　　数字100通过精准的数据洞察分析，为消费环境监测提供科学依据，帮助识别消费环境中的薄弱环节和改进方向。随着相关机制的不断完善和优化，一个更加公平、透明、便捷、安全的消费环境将逐步形成，为经济高质量发展注入强劲动力。未来，应持续关注消费环境的新变化、新趋势，不断改进和完善相关工作，让良好的消费环境成为经济发展的有力支撑，促进消费市场持续繁荣。


本文标题：构建卓越消费环境：指数制定、监测评价与社会监督的协同路径