西班牙进入紧急状态

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　　去年底的时候，因为选择川航的航班，临起飞前三天突然告知取消，强制改签第二日航班。已经订好的酒店和行程怎么可能延误一天？我愿意，单位也得愿意把休息时间延后才行。明显不可能，而航空公司只愿意退票，甚至连客服电话都打不通，为此开始了漫漫维权路，也是从那时开始查阅了相关法律法规，并且经过了投诉流程，整理下来的文章，供大家后续需要参考。

　　太长不看版：

　　决定维权以前，有个非常重要的事需要首先搞清楚。这将会决定你的行为是否有足够的法律依据来支持。

　　这点就是“航班取消（延误）原因”。

　　熟悉民航的朋友知道，我国的民航法律法规，是由几个层面的规则来决定的。首先是效力最高的，也就是“法律”层面，主要是《民法典》《消费者权益保护法》《民用航空法》，然后效力稍低一点的，就是国务院的行政法规《民用机场管理条例》和《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》，再其次则是由民航主管部门制定的部门规章《航班正常管理规定》和《公共航空运输旅客服务管理规定》，再其次则是各航空公司制定的《运输总条件》。

　　在相关的规定里，目前仅支持“承运人因素”造成的航班取消和延误的赔偿。对于“非承运人因素”也就是天气、航线管制等不可抗力因素，是不能申请赔偿的。

　　正因如此，很多时候航空公司会故意诱导，甚至悄没声息的不告诉你航班延误的原因。在我和川航的沟通中，就出现了这样的情况。

　　他们发的短信里，只告诉你航班改期，没有一个字提到原因。当我去民航服务质量监督网站投诉以后，他们还在掰扯一些理由。

　　他很搞笑的告诉我，他们航班取消的原因是“计划性取消”，他们《运输总条件》里说“由于机务维护，航班调配，机组”等航空公司原因造成的延误，才会有相关补偿。而“计划性取消”不属于上述原因。

　　实际上这点是在《航班正常管理规定》和《民法典》中有强制要求的，只是区分了，是否为“承运人因素”。

　　因此，第一步是要搞清楚，航空公司的航班取消，到底是“承运人因素”还是“非承运人因素”。

　　按照《航班正常管理规定》第二十七条

　　“航班出港延误或者取消时，承运人应当根据运输总条件、客 票使用条件，为旅客妥善办理退票或者改签手续。 旅客要求出具航班延误或者取消书面证明的，承运人应当及时提供。”

　　如果在机场，可以直接要求航空公司出具书面的取消证明和取消原因。如果不在机场，也可以打电话沟通，或者持有取消原因的短信，然后在民航服务质量监督网站（12326.cn）的“我要确认”处上传，要求民航予以核实，是否航空公司提供的取消（延误）理由是真实的理由。

　　得到航班取消的真实原因，且确认是“承运人”因素时，就可以开始下一步了。

　　首先要知道，为什么航空公司会“计划性调整”。主要还是因为现在航班其实大多时候不那么赚钱。飞一趟的成本需要几万到几十万，有些航线如果卖出的票太少，亏本状态下，他还不如取消。反正也只用退个机票，真正去索要赔偿的很少（几年前光明网有过报道，这种‘被动式赔偿’实际上很多旅客根本不知道，不去要是不会给的。）

　　所以要认识到，提供赔偿是他应当履行的合法责任。也只有更多人意识到争取自己合法权益时，对航空公司的评估中，他才会更谨慎的随意取消和更改航班计划。

　　首先第一点，航空公司需要提供因为取消（延误）造成不便所需的“食宿”。这一条很重要，大概分为四种情形。

　　第二十九条发生航班出港延误或者取消后，承运人或者地面服务代理人 应当按照下列情形为旅客提供食宿服务： （一）由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在 始发地出港延误或者取消，承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。 （二）由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人 原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食 和住宿，费用由旅客自理。 （三）国内航班在经停地延误或者取消，无论何种原因，承运人均应当 向经停旅客提供餐食或者住宿服务。 （四）国内航班发生备降，无论何种原因，承运人均应当向备降旅客提 供餐食或者住宿服务。

　　很多人可能觉得这个不重要，现在谁吃不起饭呢？但实际上，这点很重要。因为承运人因素的航班取消后，提供食宿是航空公司的法定义务，如果不提供，在《航空正常管理规定》里要求。

　　（四）违反本规定第二十九条，未按规定为旅客提供食宿服务的，处 4 万元以上 6 万元以下的罚款；

　　是的，是否赔偿还是属于民事责任，但是不提供食宿则是违规。可以向民航部门举报，由民航各区管理局核实后，会对航空公司有相关的罚款。

　　所以，如果航空公司不能提供食宿，就可以直接选择：

　　当然，正常情况下的投诉，如果不涉及到惩罚因素时，还是选另一项。

　　按照《航班正常管理规定》，投诉后，航空公司需要在十个工作日内予以恢复。这个时候，大多航空公司会愿意出一定的赔偿。

　　像是“四川航空”为例，他们的《四川航空运输总条件》中有规定。

　　14.2.5 延误补偿条件及标准 由于机务维护、航班调配、机组等航空公司的原因，造成航班延 误，川航将根据延误的实际情况，向旅客提供经济补偿： （1）延误 4 小时（含）以上不超过 8 小时，向旅客补偿人民币 200 元或等值货币。 （2）延误 8 小时（含）以上，向旅客补偿人民币 400 元或等值货币。 （3）多种原因导致航班持续延误，以其中川航原因所致延误时段 计算延误时间，并按照前述标准提供经济补偿。

　　如果愿意接受这个赔偿，投诉差不多这个时候就中止了。但是如果不接受，就会进入民航消费者服务中心的调解，这个调解也不具有强制性，航空公司一般不会再进一步妥协。不过这种调解如果多了，会影响民航部门对航空公司的评价，所以多数时候航空公司也还是不愿意进入这个阶段的。

　　如果这个时候仍然不满航空公司的赔偿，就可以选择“民事诉讼”。也就是去法院，或者直接在微信互联网微法院提起诉讼。

　　有朋友可能会说，既然航空公司的运输总规则已经提到了赔偿条件，是不是这时候民事诉讼也不能争取更多赔偿呢？

　　实际并非如此，航空公司的运输总条件实际上是不具有法律效力的。他是航空公司作为企业规章性质的内部规定，但是会在售票时包含在客票中与旅客达成类似“补充合同”一样的文件。但是“合同”的规定，是不能超越“法律法规”的。

　　对于航空公司单方面取消航班的这种行为，在《民法典》中有明文规定，也即民法典第八百二十条：

　　“承运人应当按照有效客票记载的时间、班次和座位号运输旅客。如果承运人迟延运输或者有其他不能正常运输的情形，应当及时告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。由此造成旅客损失的，承运人应当承担赔偿责任，但是不可归责于承运人的除外。”

　　什么叫“由此造成旅客损失”呢？这就看你能提供的赔偿主张有多少了。民事法的原则上，是“谁主张谁举证”。意思是，你主张因为航班延误造成了多大的损失，列举出相关证据，即可向法院主张相应的赔偿。

　　但是这里的损失，一般理解为“直接损失”。什么意思呢？比如你说因为航班延误，造成你生意没谈拢，你要航空公司赔你几百万，那肯定是不行的。因为哪怕你百分之九十九点九能谈成，但你无法证明因为航空公司造成的该项损失具有必然性。

　　所以多数时候，能主张的损失，就是你已经订的联程车票，酒店住宿等。像是我当时因为该日只有一班航班，不得已改飞临近城市，然后转高铁等形式抵达目的地，也可以说是航空公司给我造成的“直接损失”。

　　相关的判例，有很多的报道可以参考。比如说光明网的这几篇报道：

　　随着我国高铁的不断开通，对原本的航空公司盈利，实际上产生了巨大的冲击。航空公司不断以低价票来揽客，即便如此，实际上很多航空公司也还是处于亏损状态。应当认识到，航空公司当然有自己的难处。

　　因为有难处，所以就“裁剪成本”，不考虑服务本身的提高，做恶性竞争，最终的结果只能是让航空公司越来越惨。实际上很多时候飞机的速度还是比高铁更快，效率也更高。可是很多人考虑到飞机的“不准点”，“延误”成性，就更加恐惧乘飞机。

　　本身飞机就要受“天气因素”“航线因素”等不可控因素影响，延误率已经很高，如果再加上更多的航空公司肆意取消，就会让这种情况愈演愈烈。

　　市场的，还是留给市场来调节。既然法律赋予了旅客相应的权力，旅客就可以争取自己的权益，也请航空公司的领导跳出恶性竞争的思维模式，眼光高远，才能真正站稳脚跟，跳出桎梏。

本文标题：西班牙进入紧急状态